酒店管理接待客户经验

　　1.”免费”和”赠送”的区别

　　接待不要随时把”免费”挂在嘴边。“免费”一词让客人感觉“这是我的”。例如现在大多数酒店的早餐都是免费的，推销房间时说“我们的房间有免费的双人早餐”，对于激发客人的购买兴趣远不如“我们会给你送双人早餐”来得有效。

　　2.免责行为

　　遇到客人晕倒：尽量大声喊同事来，这是免责行为。呼叫声应尽可能让其他客人听到。这个招数适合没有摄像头的死角。千万不要随时随地乱用！

　　宾客遗失物品，生气要求酒店赔偿：一定要注意言语表达，无论宾客再怎么激动，也不要因一时慌张而答应给宾客”物品我们一定帮你找到”等话语。你可以巧妙的回复客人，“尽力配合他找东西。”若宾客提出报警一定要让他自己报，酒店自然会在宾客报警的协助方。

　　3.少说”对不起”多说”不好意思”

　　这是很多酒店人的死穴，也有人天生喜欢“对不起”出口的人，不是你的错误也是你的错误”不好意思”就没这个含义在里面，不管谁对谁错,先来个”不好意思”,”不好意思”在心理暗示上绝对没有”对不起”来的那么强烈。

　　4.接待轮序

　　客人来了，如果前台工作人员不是很忙，尽量避免N个员工接待客人的情况。无论是客人，还是前台工作人员个人能力的锻炼都是一种很好的方式。

　　5.房间类型差异描述。

　　许多高星级酒店对房间差异有标准的描述，然后就可以通过标准化的流程逐个把房间的特点记下来，再耐心的等待客人的选择。假如酒店没有标准的说辞，当客人问“房间是什么样子的”之类的问题时，回答得越简练，回答得越含糊，越好。

　　6.有一颗”Impossibleisnothing”心

　　当客人急的满身大汗的时候千万不要和客人一样急的满身大汗。在宾客大发雷霆时，也不要摆出一副受了委屈的儿媳的样子。但第一次发生意外是为了稳定，或者是平复下来或者转移过度的因素(比如情绪失控的客人)；第二次或报告或了解所发生的事情；第三次是权衡事件性质，是否属于自己的权限，是否可以处理。

　　7.报警

　　记住110是什么，119是什么，112是什么，120是什么，但是不要主动去找他们。发现情况后的第一反应总是向你的领导汇报。

　　8.关于谁付款

　　一定要谨慎询问。谁出钱是个看似无关紧要的问题，但实际上有很大的隐患。例如某一家公司招待客户，一定要留下经办人的电话，以备不时之需，如果有疑问费用要立即与经办人联系，千万不能直接与客人谈钱的事，这不仅是在工作中的技巧，更是做人的技巧。

　　9.接待,因人而异

　　一个西装革履、举止得体、谈吐优雅的绅士，有必要拥有和一个穿着腐败、牛逼的单位里的签名人一样的规范服务吗？服务的定义是标准化基础上的因人而异。前台工作人员会看到人，会倾听，会灵活处理突发情况。只能标准化流程操作但不能灵活变通的员工可能在等你的客户投诉。

　　10.任务在前,执行力第一

　　前台工作更多的是承诺和执行，任务面前不要过多纠结于WHY,HOW。

　　11.说一不二，吐字清楚。

　　接待处的接待，说出去的话就像泼出去的水，想要收回是很困难的，也是有风险的。对客人的回复要简洁负责.是就是,不是就不是。哪怕是婉拒，也要把意思表达清楚。”现在好像没有房了””应该是这样的吧”之类的不要出现。

　　12.不要在同一个客人身上浪费太多时间。

　　前台面向整个酒店的客人。接待需要耐心为客人解决麻烦，但并不意味着客人麻烦的所有细节都需要处理掉。比如一个客人不知道去哪里吃早餐，接待可以给客人指出路线，但是不需要亲自带客人去，即使客人要求。

　　13.配合无间

　　A客人找接待B订房,B看了可用房后告知A没房间了，结果A跑到你这里要订房,你看了看房间,说没问题。”不要做这样的拆同事台子的事情。A不会因为你给的出房间B却不能而表示你的能力要好一些，A只会觉得这个前台上班没个谱,到底有没有房的口径都不统一。

　　14.对房量心中有数

　　在酒店将有大预订到来的前几天,一般为一星期,每天早班最好做一件事：统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的房间，然后交班下去。让其他同事做到心中有数。

　　15.每天认真核对在店房和发卡记录

　　如果客人一夜未归，客房中心未能上报，如果前台能坚持认真查看发卡记录，就能及时发现问题，有效避免系统的空房收费或其他潜在投诉。

　　16.语言上学会张弛有度

　　前台接待心中要明确什么事需要客人入住前明确告知,什么事可以在客人退房前得到通知后执行。例如，第二天有一个重大的接待活动，而现在的这位客人要在明天预定一间客房.那客人必须在入住前告诉他，只能住一天，要续住没有问题，但是必须给你换房间。要标在房单上，请签字确认，一定要留下客人电话。

　　17.关于醉酒客

　　遇有严重醉驾至神志不清、酒品差发疯的客人，需立即通知同事如大厅保安等，建议让保安帮忙叫车送客。

　　18.房价要说在适当的场合适当的时间

　　邻近两间同类型房间的客人房价各不相同，但他们同时来结账时，按照标准流程傻傻的给别人报房类型房价就显得无比尴尬，此时可不报房类型，直接“您这种房间789一天”。