酒店客人账单上的问题

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客人账单上的问题

(一)简介:

      <一> 账单上的差异

                当客人结账时,发觉账单上的总结数目与所预算不同而发生投诉时,管理人员应出面慎重处理。平时应具备以下的常识,务使投诉可以迎刃而解。

      <二> 对投诉客人的应有态度(意识)

1.永远保持酒店的良好形象,不应显得不耐烦。

2.立即为客人调查挂账的存底。

3.仔细倾听客人的投诉。

4.仔细分析客人的意见是否合理。

5.表示歉意,因为使客人感到不便及令客人产生误会,客人必会心生快。

6.无论是酒店或客人的错误,处理事情完毕后,应多谢客人的光临,及多谢客人提了的宝贵意见。

(二)各种不同的账单差异及其处理方法:

      1、住房价目的差异:

a)收款单上的房间价目与登记卡上的价目不符:

应以订房时报给客人的房间价目为准。

b)登记卡与住客手册上的房间价目不符:

如果住客手册上的房间价目比登记卡上的为少,为了保持与客人的友好关系,应以住客手册上的价目收款。

2、长途电话账目的差异:

a)住客打电话时,受到电流干扰,不愿付钱:

应向客人解释,电话费是邮电部门及电话公司所收取的费用,酒店不得不收,只可以给服务费。

如果该项长途电话只用了少于三分钟的时间,而客人却极力拒绝付费,则为了保持和客人的友好关系,亦可做出让步,由前堂部之经理签署取消。

b)电话接线生登记或计算错误。

应立即向客人道歉,并纠正错误

c)客人赖账

记住我们态度永远保持友好,但坚持客人付账。坚持客人付账的过程,比较困难,须特别留意沉住气,冷静、友好地给客人解释,不急不躁,但肯定而支持,绝不可出言不逊,甚至嘲讽讥笑赖账的客人。


3、餐饮的差异:

a)客人忘记有该项账目。

b)客人认为该项餐饮账目太大。

c)服务员的登记出现错误、差漏。

应立即调查餐饮单的存案,让客人复核。

如果客人认为餐饮单上的其中一二项是错误时,按当时情形,可以取消收费。

4、迷你酒吧的差异:

a)客人投诉并没有使用迷人酒吧的饮料或食物。

b)服务员忘记补充其中一两项食品或酒水,事后又报酒水消费单至前台:

应作如下处理:

①调查迷你酒吧登记记录。

②调查房务部客人迁入的时间记录,因为有可能是刚迁出的客人使用了酒水。

③为了保持与客人的友好关系,按客人的解释理由,可以取消收费。



(三)如何避免账单上的差异:

首要是细心操作,保持记录正确无误,减低人为的错误,即使忙碌之下,亦应保持镇定,从容应对,忙而不乱。

1.小心计算数目,避免加减错误。

2.登记准确及时,避免把账目记在不应记的客人账单内。

3.夜班总台员第晚均应小心核对客人账项,及早发觉错误之处,便於及时处理。


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