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客人账单上的问题

（一）简介：

      <一> 账单上的差异

                当客人结账时，发觉账单上的总结数目与所预算不同而发生投诉时，管理人员应出面慎重处理。平时应具备以下的常识，务使投诉可以迎刃而解。

      <二> 对投诉客人的应有态度（意识）

1.永远保持酒店的良好形象，不应显得不耐烦。

2.立即为客人调查挂账的存底。

3.仔细倾听客人的投诉。

4.仔细分析客人的意见是否合理。

5.表示歉意，因为使客人感到不便及令客人产生误会，客人必会心生快。

6.无论是酒店或客人的错误,处理事情完毕后，应多谢客人的光临，及多谢客人提了的宝贵意见。

（二）各种不同的账单差异及其处理方法：

      1、住房价目的差异：

a)收款单上的房间价目与登记卡上的价目不符：

应以订房时报给客人的房间价目为准。

b)登记卡与住客手册上的房间价目不符：

如果住客手册上的房间价目比登记卡上的为少，为了保持与客人的友好关系，应以住客手册上的价目收款。

2、长途电话账目的差异：

a)住客打电话时，受到电流干扰，不愿付钱：

应向客人解释，电话费是邮电部门及电话公司所收取的费用，酒店不得不收，只可以给服务费。

如果该项长途电话只用了少于三分钟的时间，而客人却极力拒绝付费，则为了保持和客人的友好关系，亦可做出让步，由前堂部之经理签署取消。

b)电话接线生登记或计算错误。

应立即向客人道歉，并纠正错误

c)客人赖账

记住我们态度永远保持友好，但坚持客人付账。坚持客人付账的过程，比较困难，须特别留意沉住气，冷静、友好地给客人解释，不急不躁，但肯定而支持，绝不可出言不逊，甚至嘲讽讥笑赖账的客人。

3、餐饮的差异：

a)客人忘记有该项账目。

b)客人认为该项餐饮账目太大。

c)服务员的登记出现错误、差漏。

应立即调查餐饮单的存案，让客人复核。

如果客人认为餐饮单上的其中一二项是错误时，按当时情形，可以取消收费。

4、迷你酒吧的差异：

a)客人投诉并没有使用迷人酒吧的饮料或食物。

b)服务员忘记补充其中一两项食品或酒水，事后又报酒水消费单至前台：

应作如下处理：

①调查迷你酒吧登记记录。

②调查房务部客人迁入的时间记录，因为有可能是刚迁出的客人使用了酒水。

③为了保持与客人的友好关系，按客人的解释理由，可以取消收费。

（三）如何避免账单上的差异：

首要是细心操作，保持记录正确无误，减低人为的错误，即使忙碌之下，亦应保持镇定，从容应对，忙而不乱。

1.小心计算数目，避免加减错误。

2.登记准确及时，避免把账目记在不应记的客人账单内。

3.夜班总台员第晚均应小心核对客人账项，及早发觉错误之处，便於及时处理。