前厅部员工“应做”与“不应做”之补充

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酒店前厅部


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前厅部员工“应做”与“不应做”之补充

 

一.DO’S(应做)

  1.熟悉客房情况(位置、特点等)及客房设备。

  2.待客尽可能友善,但也不可过于热情。

  3.处事冷静便要富于人情味。

  4.努力为酒店争取新的客人,同时留住现有客人。

  5.记住常客的名字并了解他们的爱好。

  6.了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯,以让客人有“宾至如归”的感觉。

  7.前厅是一个工作整体,要将同事视为朋友,互相尊重,以礼相待。

  8.尽量向客人推销酒店设施­——这样既可让客人满意我们的服务,同时也可增进酒店收益。

  9.把酒店当作自己的家并引以为自豪。

 10.保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。

 11.与旅行社等其它同业单位保持良好关系。

 12.善于预见客人需要­——见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。

 

 

二.DON’T(不应做)

  1.不应对客人傲慢无礼­——冷静不等于傲慢。

  2.不应对工作草率行事­——那样只会影响酒店的声誉。

  3.不应在客人面前与同事用自己的方言交谈­——应尽量使用客人能懂的语言。

  4.不应在客人面前表露出身体不适的样子,因为这不是客人感兴趣的东西­——当班时应保持最佳精神状态。

  5.不应在客人面前流露出疲惫神情,尽管你也许昨晚当了一通宵班。

  6.不应在征得住客同意前,将探访客人领上房间。

  7.不应用削价销售的方式来获得高租房率,这样你可能会失去许多高档次的客人。

  8.不应与同事聊天而让客人等候。

  9.不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方(特别是散客房间)。

 10.不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。

 11.不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。


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