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酒店总机服务


资料下载:十二、总机服务程序与标准.docx



十二、总机服务程序与标准


(一) 电话转接及留言服务程序与标准:

1、 应答外来电话,要先报酒店名称并对客人问候。

Tianlun International Hotel,你好!天伦酒店

2、 应答内线电话,要先报岗位名称并向客人问好。

Operator,您好总机。

3、 话务员转接电话时,首先要认真聆听完客人的讲话再转接。并说“请稍等”,再转接。

4、 若遇工作量大,一时无法为客人提供服务的时候,要在三声内应答电话并立刻说:“请稍等”。处理完其它事情再应答这个电话时要说“对不起,让您久等了。”

5、 如果客人需要其它帮助,应说“请稍等,帮您转接* * * 部门。”

6、 电话转接到房间内,要先询问住店客人的名称或公司名,如果与被转接人提供的不一致,则将电话转接到总台查询落实。

7、 电话转接后,若对方无人接听,要及时对客人说“对不起,电话没有人接听,请问是否留言?”需要留言的电话要认真填写留言单。

8、 留言单一式两联。一联留总机备查,一联交房务中心送至客人房间。留言单须详细记录留言内容,留言人姓名、联系电话和其他事项。

(二) 查询电话的服务程序与标准:

1. 对于常用电话号码,话务员须对答如流,提供快捷查询服务。

2. 如遇客人查询电话号码,必须在咨询清楚、正确后通知客人。如需较长时间则请客人留下联系电话,待查清后再告诉客人。

3. 如遇查询客人房间的电话,要先询问住店客人的名称或公司名,如果被转接人提供的名字与电脑记录一致则可以转入房间;如果客人名字与被转接人提供的不一致,则将电话转接到总台查询落实。应注意为客人保密,不能泄露客人房号,可接通后让客人直接与其通话。

(三)“DND”房间服务程序与标准:

1. 话务员应将所有提出免打扰要求或保密要求的客人的姓名、房间号记录在交接本上,同时注明接到客人通知的时间和终止时间。

2. 接到通知的话务员,及时将电话号码通过话务台锁上,同时将此房间通知给当班和下一班的员工。

3. 客人要求取消“DND”或不要求保密的时候,接到通知的员工要立即通过话务台将电话号码释放,同时在交接班本上注明已取消和时间。

4. 在勿打扰期间,如果有客人要求与房间客人讲话,要将有关信息准确地通知房间客人;如果是客人要求保密,则告诉发话者客人没有入住或无法查询。

(四) 火警电话处理程序与标准:

1、 接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。

2、 通知火灾区域的部门经理到火灾现场。

3、 通知保安部经理到火灾现场。

4、 通知工程部经理到火灾现场。

5、 通知总经理到火灾现场。

6、 做好每次通知的详细记录和收到火灾报警的时间记录。

(五) 叫醒服务的程序与标准:

1、 话务员对每一个来自酒店内部的叫醒服务必须重复,确认。

2、 在叫醒服务记录本上详细记录叫醒日期,时间,房间号和收到叫醒要求的时间,人员。

3、 及时将叫醒要求输入电脑,检查电脑输入情况是否正确。

4、 夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在叫醒本上,注明整理、输入、核对人并签字。

5、 叫醒时间要求准确。同时,人工叫醒跟进,确认客人已醒。

6、 人工叫醒时,要向客人问好 ,同时告之叫醒时间已到。如果是叫早服务,要告之当天天气情况。

7、 叫醒服务结束后,要在叫醒本上作好OK记录,注明叫醒服务的操作人员的姓名和时间。

8、 注意检查叫醒有无人应答,及时通知房务中心的员工人工叫醒,并将此事记录在交接本上。

9、 若遇客人电话没有放好,要及时通知房务中心的员工进行人工叫醒。


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