酒店前厅管理战略

admin4个月前酒店管理501

  酒店前厅管理战略-酒店管理知识

  酒店前厅就好比酒店的门面,前厅做好了,让客人满意才是重点。下面,小编为大家分享酒店前厅管理战略,希望对大家有所帮助!

  酒店前厅管理战略-酒店管理知识

  劳动纪律管理

  前厅是酒店一个重要的接待场所,为了维护酒店形象和接待好来客,对员工遵守劳动纪律又须有更高的要求。

  必须遵守酒店的劳动纪律,工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得在工作岗位逗留;上班时间严禁打私人电话,做与工作无关的事情;严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西;严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店;严禁在公共场所大声喧哗、嬉戏等等,而对前厅的员工有着更高的要求。

  工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客倍感亲切、安全,更不得与客人发生争执,当发现问题时要及时报告部门经理与当值领班,由其处理。

  投诉管理

  投诉管理包括接受投诉和处理投诉两方面。

  接受投诉时,应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的客人请到妥善地点,用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见;倾听中不得表现出厌烦情绪,不能打断客人的陈述;不可与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息;用和蔼的语气告诉客人,尽量表现出对客人的同情和尊重。

  处理投诉时,应向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词。如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失。

  对于本人权限内不能解决的客人投诉,要先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报。酒店将处理结果下达后要及时通知客人,真正不能解决的,再次向客人道歉,以求得客人的谅解。

  环境管理

  前厅内要通入一定的自然光,适当配以各不相同的灯光,以保证良好的光照效果。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等,应以暖色调为主,以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息区域,色调应冷些,给人以宁静、平和的心境,创造前厅特有的安静、轻松的气氛。

  前厅要有适当的温度,良好的通风效果,适度的清新空气,降低各种噪音,以轻柔舒适的背景音乐,美化前厅的环境,温润员工和顾客心境。

  员工素质管理

  前厅是酒店窗口,员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个酒店的经济效益和社会效益。前厅管理,除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外,还需要严格规定录用标准,加强对新员工培训以及员工的继续教育,建立员工情绪管理机制,保持员工的良好工作态度。

  前厅员工个人也要格外强化自身的服务意识,力求做到热情、细致、周到;要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬;要有良好的语言和表达能力,爱岗敬业,认真负责地做好本职工作。为了让顾客有宾至如归的感觉,员工必须练好基本功,按酒店规定,做到干净整齐、仪态大方,给人亲切感,从各个方面提高个人素质。

  客房推销管理

  一是善于识人。优秀的前厅员工,从客人步入店门那一刻起,在简单的迎宾过程中,就应慧眼识人,并因人而异,运用不同的推销策略,尽量达到销售目的。

  前厅员工在与客人商谈时,应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。在商谈房价的过程中前厅员工的责任是引导客人,帮助客人进行选择。在向客人报价时,可根据客人的特点提出不同价格供其选择。

  客人在选择中表现出犹豫不决,员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好,分析他们的心理,耐心地有针对性地介绍,消除客人的疑虑,并运用销售技巧帮客人做出选择。即使销售不成功,也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。

  一旦客人作出选择,应对客人的选择表示赞赏与感谢,并为客人立即办理后续各项手续,尽量缩短客人等候时间。这样的员工,要靠平时培养和培训。运用大量的案例及情景教学方式,引导和锻炼员工的洞察力,并在实践中增强他们的能力。


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