酒店如何做好OTA运维

admin5个月前酒店管理135


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OTA渠道销售占比逐步显著提升,疫情过后,人们的消费习惯一定会有所改变,酒店也将面临着一轮调整,OTA渠道的权重会进一步加大,酒店如何做好OTA运营?

自由行的兴起,带动酒店线上销售的增长,OTA渠道产量占酒店营收比重越来越高,从起初的5%左右,已经发展到35%甚至更高。如何做好OTA运营,越来越受到酒店的管理重视。

一、商圈定位,无论是携程网、同程网、还是美团网,上线的重要一步就是商圈定位。

已上线的,也可以更改。一个好的定位,本身就是一种价值,人流客流决定着现金流。酒店一般可以选择2-3个商圈对酒店进行定位,如果酒店本身所在的位置就是核心商业圈的核心位置,占据了有利地形条件,那么做好信息维护。如果酒店在非核心商圈,在定位的时候,考虑本商圈定位的同时,尽可能的靠近核心商圈定位,并在介绍的内容里详细的说明酒店的优势与服务特色,通过定位对酒店进行导流。

二、订单处理,要保证订单处理的及时性和准确性,这就是为什么酒店的OTA渠道需要专人负责的原因之一。

一般订单处理的最佳时间为3分钟,最长不要超过5分钟,订单处理时间越长,越影响平台推介。很多酒店的订单处理,都只是简单的接受订单,然后预留客房,只有房源特别紧张的时候,会有跟进确认,其他时间都是客户到店就接待,不到店就凌晨自动取消。这是一种不完全正确的方案。之前,我专职管理OTA渠道,正常的接单预留后,会向客户进行短信确认,明确:入住人、入住时间、入住类型、价格及付费方式,短信中对酒店餐饮及其他产品、周边配套等做一个简短的介绍,加深印象,减少流失。


三、上线资料选择。

很重要的上线资料,就是图片资料了,网络客户通过网络界面浏览,就要做出选择,图片是OTA渠道最直观,也是最重要的宣传内容,我见过很多酒店的挂网图片,不是效果图就是拍摄失真,这样的酒店我会直接划过。我们选择的上线图片,一定要分产品类型,全面的真实的展现我们的产品。筹开期间不接客,可以使用效果图,作为前期宣传。开业了就一定要更新为实景照片,最好是两种照片都保留,不做删除,这样可以方便客户进行对比。上传的图片,至少应该包括大厅、不同灯光下的客房全景、床型、卫生间、浴室、迷你吧、以及一些特色设施设备和特色服务的特写。


四、网络客诉

并不是每一个人的投诉都通过旅游局和工商局,也并不是说没有通过政府部门的不满表达就不叫投诉。网络客诉,主要体现为劣质点评,简单说就是差评。有个别网络平台,差评可以和平台沟通做删除处理,这是一种比较劣质的,治标不治本的处理方法。我的方法:①保留点评,客户的需求和选择,具有个性化和差异化,就是同一个人不同时间的选择与需求都不一样,何况不同的人在不同时间的选择和需求呢。②做精细化定制的回复,回复中体现酒店的特色产品和对这个差评的处理方案。③与客户沟通,了解产生差评的原因,提出补偿和弥补的方案,邀请客户下次重新体验。④与服务部门沟通,如前台、餐厅、客房、查房等部门,针对性的做产品和服务的改进。


五、网络促销。

随着经济发展和竞争加剧,促销本伴随着整个酒店企业的成长与发展过程,网络平台的发展,我们把很多促销都转到线上开展。促销的目的,也是减少产品积压,增加其流动性,使营收最大化。那么,网络促销如何做?①与线下促销区别开单独做,针对网络客源的特性,结合酒店产品的特性开展促销活动。②做专项系列活动。③做灵活的短期活动。④实时跟进和调整促销方案。


六、互动

任何企业的运营,都需要与客户互动,深入了解客户需求,也是让客户参与运营,线上线下都需要动起来。酒店与客户线上互动,主要体现在点评和问答,这也是为什么酒店OTA渠道需要专人负责的原因。先说点评,分享经济的发展,很多客户都会分享自己的体验和感受,在酒店OTA平台体现出来的就是点评,一个客户的点评,很大程度上会影响另一个客户的选择。①做好优质的对客服务,积极的影响客户做正向的全面的点评,这也算是一种转介绍。②点评回复,这是对客互动的重点内容,马虎不得,我见过很多酒店的回复基本都是复制粘贴的效果,不具有针对性,且再介绍的内容不明确。建议,对客户点评做客观真实个性化的回复,并在回复中尽可能多的对酒店进行再次介绍,这是精准介绍,应该具有较强的针对性,介绍酒店的特色产品和服务,应该包括交通、配套、本区域内近期重大活动等。还可以邀请体验酒店的其他服务。

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