前厅部员应有之仪容及礼貌

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前堂部员应有之仪容及礼貌


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(一)简介:

           前堂员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前堂员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中,客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

(二)仪容:

制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。

头发­——男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。

        女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部­——男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。

女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

手部­——男:不得留指甲,指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。

        女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。

脚部­——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。

气味­——男:保持身体气味清新,不得有异味。    

女:不得用强烈香料(香水)。

(三)礼貌:

1.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。

2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3.工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。

4.不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。

5.在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。

6.客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及能力的为客人服务。

7.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”

8.如遇到客人对某事情外行;或不能随俗之处,不得取笑客人。

9.柜台员的工作效率要快且准。

10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪身,及扮鬼脸作怪动作。

11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。

12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。

13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。

14.不得在工作时,阅读报章、书籍。

15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。

16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士,您好!”。

17.若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人做出有关联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。


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