酒店处理超额订房问题

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(一)简介:

           酒店的主要商品便是“客房”,酒店为了提供良好的服务,应制定出有关订房程序,当客人已缴付订金(DEPOSIT),但有时客人到达酒店时,酒店却不能供应住宿,这往往是由于超额订房的原因,通常这种情形会令我们的客人非常恼怒,他也许会毫不留情地谩骂向他解释不能给他房间的酒店的工作人员,有些客人更会把那工作人员的姓名记下,并恫吓要向酒店的管理阶层投诉服务员的态度,由于大多数客人可能是在以为接待员有意为难他,而作为总台的接待员,当然了解不能给客人房间会是因为已经超额订房所引起;所以,处理超额订房是一件极富技巧之工作,必须有经验和坚韧之耐心;因此处理这类问题时,需由总台主任或值班经理处理,而不是一般的总台接待员。


(二)成因:

1、人为的错误:

   a)预测错误~订房部对未来的入住率计算错误。

   b)登记错误~客人的离店时间登记错了,如某客是应该明天才迁出的,接待处却登记了今天的日子,在订房紧张时,这一间客房的错误,也可导致客房不够的情形。

2、坏房影响:

   在旅游旺季时,当每一个客房都订满了的时候,出现某些客房的设备出现问题,被迫空置,不能租出,减少了房间供应量。

3、其他原因:

   有些原因是在酒店不能控制下发生的:

   a)如某团体应该在今天全部迁出,但因天气恶劣,航空公司取消飞机班次,酒店被迫把团体留在酒店内。

   b)如客人遇到意外,身体受伤,不能如期迁出,又会影响酒店的入住情况。


(三)作好准备:

1、应知道转移客人(OVERBOARDTING)去住宿别的酒店是最后的选择,因为这是对客人和酒店本身都没有好处的。

2、查看当天来客表,试看客人中有否连住(DOUBLE  UP)可能,如:家庭、同游者和互相认识的客人,本是预订多间客房,但当他们登记时,希望争取他们占住同一个房间,以减少占住客房。

3、联络订房的单位,询问客人之到达时间,并解释订房之规定是:如客人未通知店方其到达时间,订房将在下午6时自动取消,提醒订房单位须预缴订金以便保留房间。

4、了解附近同级酒店有否空房,如有需要则代为预订所需房数。

5、查看当天来客表,准备一些容易接受转移往别的酒店去的安排。如:客人自付房费或并非经常客房等。


(四)处理程序:

1、当客从到达时,总台接待员应立即通知值班经理或总台主任。

2、值班经理处理问题时,应与客人远离总台,如在总台处理,接待员亦应停止替其他来客办理入住手续(请来客稍坐)免令值班经理尴尬。

3、和客人解释客满情况,技巧地着重强调酒店已替他作出了安排,避免提及不能提供之事情。

4、如是要转移到别的酒店住,则用电话订好附近同级酒店房间,并为客人取得最理想之房价。

5、如客人是在别的酒店暂住,其后要搬回本酒店住的,应记录好进住日期及时间以便安排酒店汽车接送(酒店费用)。

6、转移客人时,应用酒店专车。

7、在记录本记下客人归来的日期时间,当天应小心安排其住房。

8、如客人只住别的酒店一天,可提议他寄存一些大型行李于行李室,以待第二天进住时领取。

9、清楚向客人解释账目上的问题。

10、客人第二天入住时,应安排较好的房间,并赠送一些酒店小礼品和酒店道歉字条。


标签: 酒店管理

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