1.”免费”和”赠送”的区别

接待不要随时把”免费”挂在嘴边。“免费”一词让客人感觉“这是我的”。例如现在大多数酒店的早餐都是免费的，推销房间时说“我们的房间有免费的双人早餐”，对于激发客人的购买兴趣远不如“我们会给你送双人早餐”来得有效。

2.免责行为

遇到客人晕倒：尽量大声喊同事来，这是免责行为。呼叫声应尽可能让其他客人听到。这个招数适合没有摄像头的死角。千万不要随时随地乱用！
宾客遗失物品，生气要求酒店赔偿：一定要注意言语表达，无论宾客再怎么激动，也不要因一时慌张而答应给宾客”物品我们一定帮你找到”等话语。你可以巧妙的回复客人，“尽力配合他找东西。”若宾客提出报警一定要让他自己报，酒店自然会在宾客报警的协助方。

3.少说”对不起”多说”不好意思”

这是很多酒店人的死穴，也有人天生喜欢“对不起”出口的人，不是你的错误也是你的错误”不好意思”就没这个含义在里面，不管谁对谁错,先来个”不好意思”,”不好意思”在心理暗示上绝对没有”对不起”来的那么强烈。

4.接待轮序

客人来了，如果前台工作人员不是很忙，尽量避免N个员工接待客人的情况。无论是客人，还是前台工作人员个人能力的锻炼都是一种很好的方式。

5.房间类型差异描述。

许多高星级酒店对房间差异有标准的描述，然后就可以通过标准化的流程逐个把房间的特点记下来，再耐心的等待客人的选择。假如酒店没有标准的说辞，当客人问“房间是什么样子的”之类的问题时，回答得越简练，回答得越含糊，越好。

6.有一颗”Impossibleisnothing”心

当客人急的满身大汗的时候千万不要和客人一样急的满身大汗。在宾客大发雷霆时，也不要摆出一副受了委屈的儿媳的样子。但第一次发生意外是为了稳定，或者是平复下来或者转移过度的因素(比如情绪失控的客人)；第二次或报告或了解所发生的事情；第三次是权衡事件性质，是否属于自己的权限，是否可以处理。

7.报警

记住110是什么，119是什么，112是什么，120是什么，但是不要主动去找他们。发现情况后的第一反应总是向你的领导汇报。

8.关于谁付款

一定要谨慎询问。谁出钱是个看似无关紧要的问题，但实际上有很大的隐患。例如某一家公司招待客户，一定要留下经办人的电话，以备不时之需，如果有疑问费用要立即与经办人联系，千万不能直接与客人谈钱的事，这不仅是在工作中的技巧，更是做人的技巧。

9.接待,因人而异

一个西装革履、举止得体、谈吐优雅的绅士，有必要拥有和一个穿着腐败、牛逼的单位里的签名人一样的规范服务吗？服务的定义是标准化基础上的因人而异。前台工作人员会看到人，会倾听，会灵活处理突发情况。只能标准化流程操作但不能灵活变通的员工可能在等你的客户投诉。

10.任务在前,执行力第一

前台工作更多的是承诺和执行，任务面前不要过多纠结于WHY,HOW。

11.说一不二，吐字清楚。

接待处的接待，说出去的话就像泼出去的水，想要收回是很困难的，也是有风险的。对客人的回复要简洁负责.是就是,不是就不是。哪怕是婉拒，也要把意思表达清楚。”现在好像没有房了””应该是这样的吧”之类的不要出现。

12.不要在同一个客人身上浪费太多时间。

前台面向整个酒店的客人。接待需要耐心为客人解决麻烦，但并不意味着客人麻烦的所有细节都需要处理掉。比如一个客人不知道去哪里吃早餐，接待可以给客人指出路线，但是不需要亲自带客人去，即使客人要求。

13.配合无间

A客人找接待B订房,B看了可用房后告知A没房间了，结果A跑到你这里要订房,你看了看房间,说没问题。”不要做这样的拆同事台子的事情。A不会因为你给的出房间B却不能而表示你的能力要好一些，A只会觉得这个前台上班没个谱,到底有没有房的口径都不统一。

14.对房量心中有数

在酒店将有大预订到来的前几天,一般为一星期,每天早班最好做一件事：统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的房间，然后交班下去。让其他同事做到心中有数。

15.每天认真核对在店房和发卡记录

如果客人一夜未归，客房中心未能上报，如果前台能坚持认真查看发卡记录，就能及时发现问题，有效避免系统的空房收费或其他潜在投诉。

16.语言上学会张弛有度

前台接待心中要明确什么事需要客人入住前明确告知,什么事可以在客人退房前得到通知后执行。例如，第二天有一个重大的接待活动，而现在的这位客人要在明天预定一间客房.那客人必须在入住前告诉他，只能住一天，要续住没有问题，但是必须给你换房间。要标在房单上，请签字确认，一定要留下客人电话。

17.关于醉酒客

遇有严重醉驾至神志不清、酒品差发疯的客人，需立即通知同事如大厅保安等，建议让保安帮忙叫车送客。

18.房价要说在适当的场合适当的时间

邻近两间同类型房间的客人房价各不相同，但他们同时来结账时，按照标准流程傻傻的给别人报房类型房价就显得无比尴尬，此时可不报房类型，直接“您这种房间789一天”。

一直以来金钥匙的门槛都很高！综合能力，经验……….

比如说：金钥匙至少精通俩门以上的外语。至少有礼宾部或AM五年以上成功经验。至少两名金钥匙会员介绍。。。。

这是加入金要是组织的三大门槛。

至于其他的细节就更多了。各方面的考核。这也是为什么金钥匙会员为数不多的原因。

金钥匙到了中国，作了一些相对国情的改革和变动。像每一个省、直辖市都有首席金钥匙、秘书长，由他们统一安排所在地区金钥匙的会议。

在金钥匙的字典里永远找不到一个字：不

中国金钥匙的培训基地设在天津，中国旅游管理干部学院，每年都会招收一些金钥匙学员，条件严格。

中国金钥匙的总部，已经于2002年由广州白天鹅宾馆迁至北京五洲大饭店。

金钥匙金光灿烂

最权威的酒店专家认为，金钥匙是好酒店的”心脏”与”灵魂”，它的目标是追求极致，给客人满意加惊喜。金钥匙服务已成为世界知名的品牌，是酒店的文化、服务的艺术。金钥匙代表了酒店服务的最高的水平，体现了整体的方向，可以说是服务王冠上的最耀眼的一颗钻石。饭店的现代化市场竞争，是从最初的价格之争上长到较高的质量之争，最终要达到文化之争。而饭店的文化，则是欧洲的传统文化、美国的制度文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙是最好的结合方式，也是这种结合的最好的体现。为了说明这一切，我用自己平常对客服务中的案例来印证。

一张报纸赢得了一年的长包房

一天，美国某著名公司驻南京办事处的高小姐给饭店总经理写来了热情洋溢的表扬信。信中说道：”我公司主要产品之一，某品牌婴幼儿奶粉，是全球知名产品，但是最近”二恶英”污染席卷欧洲，香港政府卫生署发出紧急通告，有众多的品牌的奶粉被禁销，美国总部和上海中国总部发传真给我，但情况并不十分详尽，为了解详情，我们四处奔忙而没有结果。正在此时，贵店”金钥匙”顾杰先生，从当天的香港商报上看到了这条消息，立刻将报纸送到了我们的房间，报纸上详细列出了被禁销的35种奶粉的品种、规格等，其中包括我公司的主要竞争对手的奶粉品牌，而我公司产品以卓越品质不在此列。因此，是金钥匙顾杰先生在关键时刻为我公司提供了难以估计的超值信息，使我们了解了对手的情况，调整了营销策略。他不仅想我们所想，而且想我们所未想，让我们体会到什么是金钥匙超值的服务，使我们从他手上接过了一把开启市场大门的名副其实的”金钥匙”。

这件事给高小姐留下非常深刻而难忘的印象。后来虽然高小姐的公司因购买了商品房而离开了酒店，但她介绍她先生的公司在酒店签了一年的长包房合同。

一次偶然的店外服务赢得了一次253个间/天的开房

5月的南京已有夏日的气息，我到火车站办理公务，站内熙熙攘攘，人群川流不息。我发现从上海抵宁的K2列车进站后，8号车厢一直无人下车，职业的敏感使我意识到一定是出了问题。我快步走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李，车厢内的日本客人焦急万分，一片哗然。凭着金钥匙服务理念，作为金钥匙的我毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火车。日本客人对此报以热烈的掌声，一再深鞠躬表示感谢。原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。团队陪同激动地对客人说：”南京的金钥匙接我们来了。”并对我说：”你们的饭店考虑得真周到，都服务到站台来了。”当他接过我的名片后，十分惊讶，原来此团队不入住玄武饭店，没想到金钥匙会帮助素不相识的店外的一群人。

意外的服务让客人感到惊喜。数日后，中国对外友协从北京发来了传真，对我的服务表示衷心的感谢：”您服务于大众、服务于社会的精神，让我们全体同仁倍受感动。从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住玄武饭店。”就这样一次偶然的店外服务，为饭店赢得了一次开房253个间/天的业绩。

一张信用卡赢得了客人的多次入住

某天中午，我正在大厅服务，一位在前台登记入住的客人焦急的表情进入了我的视线。原来这位姓谢的旅日华侨，刚刚从成都飞抵南京，发现自己的大莱卡（Diners Club）遗失了，内有110万日元，而身上现金所剩无几。第二天下午5：00前必须赶到上海乘飞机回日本，焦虑万分。我立刻上前安慰客人，并帮助他回忆最后一次用卡的时间。谢先生说在成都的某酒店结账时还在用，我就询问谢先生是否知道酒店的电话号码，而他只知道酒店的名称，我迅速地拿出手机通过金钥匙服务网络很快就查到了这家酒店的电话号码，于是，我拨通了该酒店的大堂经理，得知客人将信用卡遗失在结账处，我立即请成都这家酒店采用我建议的方法用民航快递，在第二天搭乘最早的航班将信用卡直接邮寄给我，并根据谢先生第二天要赶回日本的要求及时准确地安排了行程，帮助他订了去上海的火车票。第二天一早，我亲自到机场取回了信用卡，在谢先生即将离店赶往火车站之际，将失而复得的信用卡交到他的手中。谢先生感激地说”如此高效率的金钥匙服务，真是无所不能，让我敬佩，来南京我只选择玄武饭店，我还要推荐我的朋友来南京入住你们的酒店。”说着，拿出1000元人民币作为小费给我，被我婉言谢绝：”金钥匙不是无所不能，但会竭尽所能，在我们金钥匙的字典中找不到’不’字，为您所做的一切，只是我们每一位金钥匙的工作职责。”谢先生感激地紧紧握住我的手，一再表示感谢……

回到东京以后，谢先生将这件事告诉了他的朋友。一个月内，他和他朋友的公司的客人在玄武饭店开房达50多个间/天，并和我成为了好朋友，也成为饭店的忠实客户。

一份邮件抢得了一架飞机的客人

一个秋日的早晨，我按日常工作程序检查来往邮件时，发现从北京寄给港龙航空公司驻南京办事处的特快专递，但这家公司的办事处并不在玄武饭店，而在南京XXX饭店，由于寄件人的失误，误寄到玄武饭店，我没有简单地将邮件退回邮局，而是想到了港龙公司急需这封信。于是，我迅速通知了港龙公司的陈小姐，并派服务生将邮件及时送去，陈小姐非常感激，因为这是他们公司一份重要的加急而查询未果的邮件，为此港龙航空南京办的佘总，还特地打来电话感谢我及时高效的服务，为他们公司避免了损失，赢得了旅客的信任，赢得了市场。

第二天，港龙航空公司从南京飞往香港的KA811航班因为飞机机械故障，不能达到飞行标准，取消了这架航班。整架飞机的客人必须滞留南京一天，当时南京的很多家饭店都想争夺这批客源，而佘总当场拍板：”我们只选择玄武饭店，并主动与我联系，于是，我立即调配饭店班车到机场，在最短的时间内将机上140多位旅客，全部接到玄武饭店，不仅为港龙公司解决了困难，平息了旅客对航空公司的抱怨，而且为饭店创造了近10万元客房营收。金钥匙在客人心目中有信任感和亲切感，这就是家的感觉，但又胜过家的感觉，因为客人知道金钥匙是万能的，所以佘总选择了我。

国际金钥匙组织的创始人Ferdinand Gillet如是说：”无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命，真诚服务于我们的职业，我们的酒店乃至整个旅游业。”

推销技巧一 ——灵活适当介绍客房情况

向客人推销客房过程中，应该强调客房的价值而不是价格，使客人感到我们 的客房是超值的。可选择性地给客人报价，根据客人情况，选择相应的房间特点介绍。遇到犹豫不决的客人时，可以带客人参观客房 ，使客人有直观的感受，或让客人做选择题（例如：给您定一个标单呢还是豪单呢）

推销技巧二——重点推荐酒店独有的

重点说特色和优势如：舒适的睡眠环境、最佳的地理位置，便利的购物， 房间宽大。观察客人情况因人而异地推销客房。

 推销技巧三 ——多总结，多积累、多观察

当客人进入大堂时候，前台人员应该面带微笑，站立很有礼貌的向对方问好。 每个的客人，都是最尊贵的，要尽最大努力把客人留下来。 平时多注意积累，多注意观察，养成熟练的工作流程，工作方法。

推销技巧四——服务态度要真诚

要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。要礼貌用语问候每位客人，—举止行为要恰当、自然、诚恳。 回答问题要简 单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。给客人以职业信任感 ！重视每一个客人，耐心向客人解释问题。