• 在客人抵达饭店时，行李员应主动上前迎接。客人下车后，迅速将行李缷下车，请客人清点行李件数，并检查行李有无破损。然后根据行李多少，决定是否需要使用行李车。装行李车时，注意把大件行李和重的行李放在下面，小的轻的行李放在上面。对于客人的贵重物品和易碎物品，行李员不必主动提拿，如果客人要求帮助，行李员应该特别小心，防止丢失破损。
• 引领客人到总台接待处。在引领过程中礼貌地询问客人是否已办理了预订。引领客人时，要走在客人的左前方，距离二三步远，步伐节奏与客人保持一对致。遇到拐弯处或人多时，要注意回头招呼客人。
• 等候客人。客人办理入住登记手续时，行李员应站在总台一侧客人身后5米处，看管行李，听候召唤。
• 引领客人进房间。客人办理完入住登记手续后，行李员应主动从接待员手中领取房卡，引领客人去客房并提拿行李。在去客房途中，利用适合的机会，主动向首次抵店客人介绍饭店服务设施。
• 主动为客人叫电梯。请客人先上电梯，然后站立在电梯控制板旁边。电梯到达楼层停稳后，请客人先行，并用正确的手势示意方向及转弯处。
• 敲门进房。到达客房门口时，先按门铃或敲门，然后再打开房门。客房设有节电钥匙控制开关，迅速将钥匙卡插入槽内(晚间进房间应开灯)，退到房门一侧，示意客人先进房间，并将行李物品放在行李架上或按客人吩咐放好。
• 向客人详细介绍客房设施及使用方法。
  • 介绍该房间楼层紧急疏散图示。
  • 介绍床头柜上控制板的电器、照明、温度控制等开关的使用方法。
  • 重点介绍饭店吸特色的服务、
  • 扼要说明电视节目内容。
  • 打开冰箱，介绍小酒吧服务。
  • 提示客人洗衣袋、洗衣单摆放位置并洗熨衣服务。
  • 介绍卫生间冷热水、晾衣绳及电源的使用方法。（在介绍过程中，关注客人的表情及神态，并回答客人提问。如果客人曾经住过本饭店，则可不必介绍。）
• 离开房间。房间介绍完毕，行李员应该再次征求客人意见，表示随时愿意提供服务，并祝愿客人住店期间生活愉快，然后与客人道别。退出房间时，要面向客人，将房门轻轻关上。
• 反回行李处。填写散客行李进店搬运记录。

（１）要主动打招呼，主动让路。

（２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”

（３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”

（４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。

（５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。

２、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？

（１）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。

（２）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。

（３）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。

（４）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

（５）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

３、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？

（１）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。

（２）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

４、发现客人行动不方便时怎么办？

（１）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。

（２）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。

５、客人不小心摔倒时怎么办？

（１）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。

（２）如果是小轻伤，应找些药物处理。

（３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。

（４）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。

６、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

（１）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（２）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

（３）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

（４）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。

７、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？

（１）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。

（２）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里市谈阔论，影响工作及线路的畅通。

８、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？

（１）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。

（２）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”

（３）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。

（４）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。

（５）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。

９ 、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？

（１）应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。

（２）注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。</FONT< p>

（３）听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以客人的怨气。

（４）如果经过了解是客人的误或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能客人的误解或意见。

（５）事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类的事情发生。

１０、职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？

（１）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。

（２）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。

（３）如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。

（４）将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。

１１、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？

（１）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。

（２）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。

１２、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？

（１）应请客人先进。

（２）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。

（３）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。

１３、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？

（１）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。

（２）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。

（３）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。

（４）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。

（５）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。

（６）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。

１４、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？

（１）首先宾馆要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。

（２）宾馆可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。

１５、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？

（１）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。

（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。

（３）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。

（４）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。

１６、在服务工作中出现小差错时怎么办？

（１）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。

（２）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。

（３）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。

（４）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

（５）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

１７、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？

（１）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。

（２）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。

（３）看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。

１８、宾客要求与服务员合影时，怎么办？

（１）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。

（２）事后要向领导汇报。

（３）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，免影响服务质量。

１９、客人要赠送礼品和小费时，怎么办？

（１）首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。

（２）如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。

（３）事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。

２０、被客人呼唤入房间时怎么办？

（１）服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间。

（２）进入房间时不宜把门关上。

（３）客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。

（４）对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太长

２１、 客人出现不礼貌的行为怎么办？

（１）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。

（２）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。

（３）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。

（４）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。

２２、客人对我们提出批评意见时怎么办？

（１）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。

（２）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。

（３）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。

（４）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。

（５）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。

（６）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。

２３、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？

（１）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。

（２）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。

２４、遇到刁难的客人时该怎么办？

（１）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。

（２）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。

（３）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意。

（４）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。

２５、客人发脾气骂你时怎么办？

（１）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。

（２）要保持冷静我情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。

（３）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。

（４）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。

２６、客人向你纠缠时怎么办？

（１）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。

（２）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。

（３）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”

（４）借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。

（５）如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。

２７、客人向我们投诉时怎么办？

（１）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。

（２）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。

（３）不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。

（４）假使客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。

（５）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。

（６）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

２８、客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？

（１）无论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们改正的决心。

（２）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。</DT< p>