答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办？

答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？

答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？

答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办？

答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

9、称呼客人时，怎么办？

答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办？

答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

11、被介绍时怎么办？

答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。

12、跟客人握手时，怎么办？

答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？

答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势

14、跟客人行举手礼时，怎么办？

答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、为客人助臂时，怎么办？

答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

16、递送帐单给客人时，怎么办？

答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

17、接受或递送名片时，怎么办？

答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。

18、跟客人一起乘电梯时怎么办？

答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

19、给客人送鲜花时，怎么办？

答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。

20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？

答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位

自前座位先下车，然后为座客人开车门。

21、接听电话时怎么办？

答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。

22、如果对方要找的人不在，怎么办？

答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。

23、终止电话时，怎么办？

答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。

24、挂发电话时，怎么办？

答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。

25、用电话沟通时，怎么办？

答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。

一直以来金钥匙的门槛都很高！综合能力，经验……….

比如说：金钥匙至少精通俩门以上的外语。至少有礼宾部或AM五年以上成功经验。至少两名金钥匙会员介绍。。。。

这是加入金要是组织的三大门槛。

至于其他的细节就更多了。各方面的考核。这也是为什么金钥匙会员为数不多的原因。

金钥匙到了中国，作了一些相对国情的改革和变动。像每一个省、直辖市都有首席金钥匙、秘书长，由他们统一安排所在地区金钥匙的会议。

在金钥匙的字典里永远找不到一个字：不

中国金钥匙的培训基地设在天津，中国旅游管理干部学院，每年都会招收一些金钥匙学员，条件严格。

中国金钥匙的总部，已经于2002年由广州白天鹅宾馆迁至北京五洲大饭店。

金钥匙金光灿烂

最权威的酒店专家认为，金钥匙是好酒店的”心脏”与”灵魂”，它的目标是追求极致，给客人满意加惊喜。金钥匙服务已成为世界知名的品牌，是酒店的文化、服务的艺术。金钥匙代表了酒店服务的最高的水平，体现了整体的方向，可以说是服务王冠上的最耀眼的一颗钻石。饭店的现代化市场竞争，是从最初的价格之争上长到较高的质量之争，最终要达到文化之争。而饭店的文化，则是欧洲的传统文化、美国的制度文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙是最好的结合方式，也是这种结合的最好的体现。为了说明这一切，我用自己平常对客服务中的案例来印证。

一张报纸赢得了一年的长包房

一天，美国某著名公司驻南京办事处的高小姐给饭店总经理写来了热情洋溢的表扬信。信中说道：”我公司主要产品之一，某品牌婴幼儿奶粉，是全球知名产品，但是最近”二恶英”污染席卷欧洲，香港政府卫生署发出紧急通告，有众多的品牌的奶粉被禁销，美国总部和上海中国总部发传真给我，但情况并不十分详尽，为了解详情，我们四处奔忙而没有结果。正在此时，贵店”金钥匙”顾杰先生，从当天的香港商报上看到了这条消息，立刻将报纸送到了我们的房间，报纸上详细列出了被禁销的35种奶粉的品种、规格等，其中包括我公司的主要竞争对手的奶粉品牌，而我公司产品以卓越品质不在此列。因此，是金钥匙顾杰先生在关键时刻为我公司提供了难以估计的超值信息，使我们了解了对手的情况，调整了营销策略。他不仅想我们所想，而且想我们所未想，让我们体会到什么是金钥匙超值的服务，使我们从他手上接过了一把开启市场大门的名副其实的”金钥匙”。

这件事给高小姐留下非常深刻而难忘的印象。后来虽然高小姐的公司因购买了商品房而离开了酒店，但她介绍她先生的公司在酒店签了一年的长包房合同。

一次偶然的店外服务赢得了一次253个间/天的开房

5月的南京已有夏日的气息，我到火车站办理公务，站内熙熙攘攘，人群川流不息。我发现从上海抵宁的K2列车进站后，8号车厢一直无人下车，职业的敏感使我意识到一定是出了问题。我快步走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李，车厢内的日本客人焦急万分，一片哗然。凭着金钥匙服务理念，作为金钥匙的我毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火车。日本客人对此报以热烈的掌声，一再深鞠躬表示感谢。原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。团队陪同激动地对客人说：”南京的金钥匙接我们来了。”并对我说：”你们的饭店考虑得真周到，都服务到站台来了。”当他接过我的名片后，十分惊讶，原来此团队不入住玄武饭店，没想到金钥匙会帮助素不相识的店外的一群人。

意外的服务让客人感到惊喜。数日后，中国对外友协从北京发来了传真，对我的服务表示衷心的感谢：”您服务于大众、服务于社会的精神，让我们全体同仁倍受感动。从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住玄武饭店。”就这样一次偶然的店外服务，为饭店赢得了一次开房253个间/天的业绩。

一张信用卡赢得了客人的多次入住

某天中午，我正在大厅服务，一位在前台登记入住的客人焦急的表情进入了我的视线。原来这位姓谢的旅日华侨，刚刚从成都飞抵南京，发现自己的大莱卡（Diners Club）遗失了，内有110万日元，而身上现金所剩无几。第二天下午5：00前必须赶到上海乘飞机回日本，焦虑万分。我立刻上前安慰客人，并帮助他回忆最后一次用卡的时间。谢先生说在成都的某酒店结账时还在用，我就询问谢先生是否知道酒店的电话号码，而他只知道酒店的名称，我迅速地拿出手机通过金钥匙服务网络很快就查到了这家酒店的电话号码，于是，我拨通了该酒店的大堂经理，得知客人将信用卡遗失在结账处，我立即请成都这家酒店采用我建议的方法用民航快递，在第二天搭乘最早的航班将信用卡直接邮寄给我，并根据谢先生第二天要赶回日本的要求及时准确地安排了行程，帮助他订了去上海的火车票。第二天一早，我亲自到机场取回了信用卡，在谢先生即将离店赶往火车站之际，将失而复得的信用卡交到他的手中。谢先生感激地说”如此高效率的金钥匙服务，真是无所不能，让我敬佩，来南京我只选择玄武饭店，我还要推荐我的朋友来南京入住你们的酒店。”说着，拿出1000元人民币作为小费给我，被我婉言谢绝：”金钥匙不是无所不能，但会竭尽所能，在我们金钥匙的字典中找不到’不’字，为您所做的一切，只是我们每一位金钥匙的工作职责。”谢先生感激地紧紧握住我的手，一再表示感谢……

回到东京以后，谢先生将这件事告诉了他的朋友。一个月内，他和他朋友的公司的客人在玄武饭店开房达50多个间/天，并和我成为了好朋友，也成为饭店的忠实客户。

一份邮件抢得了一架飞机的客人

一个秋日的早晨，我按日常工作程序检查来往邮件时，发现从北京寄给港龙航空公司驻南京办事处的特快专递，但这家公司的办事处并不在玄武饭店，而在南京XXX饭店，由于寄件人的失误，误寄到玄武饭店，我没有简单地将邮件退回邮局，而是想到了港龙公司急需这封信。于是，我迅速通知了港龙公司的陈小姐，并派服务生将邮件及时送去，陈小姐非常感激，因为这是他们公司一份重要的加急而查询未果的邮件，为此港龙航空南京办的佘总，还特地打来电话感谢我及时高效的服务，为他们公司避免了损失，赢得了旅客的信任，赢得了市场。

第二天，港龙航空公司从南京飞往香港的KA811航班因为飞机机械故障，不能达到飞行标准，取消了这架航班。整架飞机的客人必须滞留南京一天，当时南京的很多家饭店都想争夺这批客源，而佘总当场拍板：”我们只选择玄武饭店，并主动与我联系，于是，我立即调配饭店班车到机场，在最短的时间内将机上140多位旅客，全部接到玄武饭店，不仅为港龙公司解决了困难，平息了旅客对航空公司的抱怨，而且为饭店创造了近10万元客房营收。金钥匙在客人心目中有信任感和亲切感，这就是家的感觉，但又胜过家的感觉，因为客人知道金钥匙是万能的，所以佘总选择了我。

国际金钥匙组织的创始人Ferdinand Gillet如是说：”无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命，真诚服务于我们的职业，我们的酒店乃至整个旅游业。”

1、你等一会儿。

2. 你预定房间了吗？

3. 没有找到你的预定。

4. 是不是您记错了。

5. 房间都住满了，您到其他酒店看看吧！

6. 对不起，我没这个权利。

7. 对不起，这不是我的职责范围。

8. 现在都这个价，是最低的了。

9. 主管不在，有事您说吧。

10. 我们不提供这项服务，您找……部吧！

11. 看公园的房间没有了，您将就迁就一下住一下吧。

12. 无烟房、有烟房没多大区别。

13. 对不起，我不知道。

14. 就剩下这种房型了，你看着办吧！

15. 我们下过通知,您应当知道？

16. 行李员都很忙，你先等一会儿吧！

17. 房间还没打扫好，你再等20分钟吧。

18. 必须每个人都登记。

19. 说慢点，我没听清。

20. 你到底找谁？

21. 你姓什么？

22. 大点声。

23. 好了，好了，知道了，再见。

24. 我们不可能什么事都知道？

25. 刚查完，怎么又查？

26. 对不起，不能帮您拨。

27. 我们也没办法了，要不就这样吧。

28. 行了，就这样吧！

29. 你电话不好。

30. 稍等。

31. 按酒店规定，这是不能转的。

32. 电话占线，呆一会儿再拨好吧！

33. 喂，你好！

34. 喂，你找谁？

35. 这是最低价了，我真的没办法了。

36. 填完了？/好了吧。

37. 他们早就订了，你订晚了。

38. 帐单上就是。。。。。。钱，您再看一下。

39. 可是这登记您消费了。

40. 对不起，不是谁都可以挂帐的。

41. 不行，这样的卡不能用。

42. 对不起，不是协议客户不打折。

43. 等一下再帮你查。

44. 好像没放这呀！

45. 请等一下好吗，都挺急的。

46. 谁说的？不可能吧。

47. 不是不给您订，真的没房了。

48. 哎，这就来。

49. 行行，马上就好。

50. 放那就行。

51. 什么东西？不知道让不让存。

52. 要不，您过一会儿再来。

2、找零必须要用新币。

3、电话铃声必须音量适中不刺耳，而且铃声要悦耳柔和。

4、接听客人电话必须等对方先挂机。

5、打扫卫生时，如果要挪动客人的牙刷，刷头必须向上。

6、背景音乐、装饰画等要随着时间段不同，节假日的变化而做相应的调整和变化。

7、面客的服务台面，（比如各点的收银台，咖啡操作台，前台）必须24小时保持整洁光亮。

8、餐饮上的筷套要每天清洗消毒。

9、员工使用的电器插头不得有电线外露，高空作业必须佩戴保险带。

10、酒店所有员工必须带领客人到他想要去的地方而不是指引。

11、当客人出现在视线的三米之内就必须加以关注并微笑示意。

12、放到面客部位的鲜花必须预先除虫处理。

13、服务员有责任对自己的体味、口气（清新）负责。

14、被允许在公共区域行走的员工必须靠边行走，不得走在大堂或走廊中央。

1、员工工资应发崭新的人民币；

2、点菜后务必复述；

3、吸尘器应提拿而非拖拉；

4、出租车到门前时别过早拉车门；

5、记下出租车牌号；

6、客人登记入住后记得把身份证件还给客人（不要留在扫描仪里）；

7、卫生间和床上不得有任何毛发；

8、客人点用葡萄酒时别画蛇添足地问：要冰块吗？

9、餐厅服务员应时刻保持微笑，不要在客人说“买单”时才微笑（很常见）；

10、游泳池千万别用玻璃杯；

11、别在客人津津有味吃着食品时说：对不起，换一下您的餐碟！

12、叠换烟缸时应使用另一只干净的烟缸（而非叠上去的那只）；

13、记住客人的爱好和习惯，不要墨守成规，如标准间开哪张夜床；

14、开通宽带的客房中放鼠标垫。