被迫解决管理人员过剩的问题

事实上，行业以其优秀的雇主为荣，现在却臃肿低效。反过来又极其昂贵和笨拙。连锁酒店最终不得不正视这个问题，因为当酒店收入因大流行而大幅减少时，他们再也负担不起了。

雅高集团裁掉了区域业务层和部分高管，这是目前最引人注目的重组。然而，连锁酒店正在认真考虑如何在全球范围内精简和灵活。

在过去的危机中，一旦经济复苏，它们就会像海星的武器一样重新增长，但这次不同了。新冠疫情的危害性和康复的漫长道路正在引发一场变革浪潮，这将对未来酒店在企业和酒店层面的角色产生持久影响。

链家集团认为，这不仅仅是一个减少员工数量的问题，而是一个对以往业务运营模式和必须改变的方面的研究。大量的裁员、集会和重新设计正在发生。虽然这在今天看来很可怕，但这可能是行业最重要的进步之一。

臃肿的原因是什么？

成长是导致臃肿的因素；就像油腻的食物可以快速增加腰围。

在经济繁荣时期，资本滚滚而来，连锁集团以追求更多增长为名增加高管。无论如何，这些成本中的一部分被转嫁给了业主，由此诞生了一个由业主代表组成的整体行业。业主代表是可以结算的会计师，他们将代表业主的客户审查每一笔应收取的费用。但通常连锁集团都侥幸逃脱。

其次，如果把这个行业比作一个人，那么就是微观管理控制狂。安吉利尼酒店(Angelini Hospitality)顾问乔瓦尼安吉利尼(Giovanni Angelini)认为，传统酒店业往往基于管理机制的层级结构，导致缺乏自主权、授权和问责。

亚洲， 里纳德国际酒店搜索咨询公司执行董事克里斯托弗沃森(Christopher Watson)表示：“总的来说，连锁酒店的公司结构一直非常传统，职能部门的负责人向地区负责人汇报。我真怀疑这是否给这个领域带来了有效的支持，酒店本身每年在有限的预算时间内不断需要额外的人力。”

Angelini认为，这个行业从来就不善于衡量每个部门的生产力，尤其是高管的生产力。唯一可信的衡量标准是总劳动力成本与收入的比率。这些人工成本太高，损害了公司的利润。”

“大多数公司的职位都在逐年增加。技术成本逐年上升，但高级管理人员的成本和数量并没有减少。”

自1999年以来，她担任香格里拉酒店及度假村集团首席执行官已有10年。安吉利尼说，“我记得我们有酒店经理(不是总经理)、礼宾部，厨师、领班、管家、会计和销售经理。大家对自己的工作负全责，酒店的利润比现在高很多。我们需要这么多董事、高管和副总裁吗？酒店没变。”

充分发挥才能

上周，雅高集团首席执行官塞巴斯蒂安巴赞(Sebastien Bazin)在接受Skift Global 论坛的现场采访时，对长期存在的“浪费”表示不满。

“我们三分之一的员工花在会议上，其中大部分在内部举行。我受够了这种情况。太多人在同一个会议上没有做任何决定，浪费精力，从中心到酒店问了太多问题，很多可能是不必要的。

巴赞认为，唯一的前进之路方法就是把第一层的关键决策交给在一线工作的年轻人【那些】，从而实现10家酒店中有8家不需要去新加坡(雅高亚太平洋地区总部)申请。新加坡不需要问巴黎申请。

雅高集团正在进行的重组计划是在新冠巴赞说他早就应该这么做之前的一月份进行的。如果有怀疑论者认为，一旦危机过去，连锁企业就会回归快乐之路，“一定要保证我们再也不会回到以前那条沉重的路上。我的继任者可能会彻底改造它，但我不会。”

然而，在全球大型连锁酒店中，洲际酒店集团的重组实际上遥遥领先。大约两年前，在首席执行官肯尼思麦克弗森的监督下，该公司创建了一个由33，354名欧洲，中东，亚洲和非洲，组成的庞大区域，从而摆脱了原来的(651，270人)，并在去年11月进一步完善了这一机制，以实现更多的“问责制”。

万豪国际集团的简化程度更高。从明年1月开始，它将只有两个重点控制中心：—— 北美和国际；后者包括亚太地区，欧洲，中东，非洲，加勒比和拉丁美洲

克雷格史密斯——目前是亚泰集团的总裁，并将担任该集团的国际总裁；利亚姆布朗——目前是欧洲，中东和非洲集团的总裁，并将担任北美集团的总裁。

这肯定会产生涓滴效应。例如，在亚太地区，万豪的地区总部长期设在香港，但显然已经转移到新加坡，覆盖亚太地区，上海，覆盖大中华。部分原因可能是由于香港的政治局势。然而，万豪的发言人在上海中坚持说，香港“将继续是我们在该地区业务的一部分。”

如何变得苗条敏捷

作为世界上增长最快的酒店市场，亚洲通常被认为不如欧洲或北美更成熟的酒店市场精简。然而，这种情况正在迅速改变。

总部设在新加坡，的千禧酒店及度假村集团和泛太平洋酒店集团以及总部设在香港，的瑞士国际酒店集团等连锁酒店已经进行了组织重组、职能集群或工作重新设计，或两者兼而有之。

这里有一个关于集群的论点。如果一个连锁酒店在市内有10家酒店，每家酒店都有自己的财务团队，为什么不能有一个财务团队来支持全市所有的酒店？

泛太平洋，首席执行官崔鹏森表示，新冠疫情引发了“对集群的全面反思”。

还涉及到高级管理人员的双重帽子。以千禧年为例。负责东南部人力资源的连锁副总裁约翰谭(John Tan)表示，该公司负责该地区的副总裁运营也是物业一级的总经理。全球营销副总裁扮演全球电子商务的角色。

瑞士贝尔酒店高级副总裁负责欧洲， 中东， 非洲印度运营的发展，同时负责酒店的人力资源和人才开发。该区域的销售和营销总监也是集团的销售、营销、品牌和传播总监。

在酒店层面，情况也在发生变化。

在最近由新加坡酒店协会酒店管理学院(Shatec)组织并由Skift主持的行业小组会议上，崔鹏森说：“我们太墨守成规了。酒店大堂有礼宾部，接待员、高级接待经理、值班经理和副经理。为什么不能全部放在一起？提高自动化，提高技能，给这个工作创造一个新头衔，加薪——。这就是我们吸引未来人才的方式。”

工作范围窄

据了解，酒店难以吸引顶尖人才的原因之一是工作范围狭窄。

新加坡， 唐广场万豪酒店总经理梁振英说：“在酒店工作意味着你去一个部门做一件事。新一代酒店经理希望体验整个酒店运营，而不仅仅是销售。”

随着行业大规模裁员的报道，未来吸引优秀员工将变得更加困难。

索菲特， 新加坡市中心总经理Wouter de Graff说：“如果我们想让下一代为我们工作，我们行业必须有竞争力，而不仅仅是在工资方面。我们需要从零开始，也就是不要把一个盒子重塑成长方形(而是开始一个新的盒子)来创造下一代劳动力。”

然而，重组团队和角色并不是一项简单的任务。Wouter de Graff认为，如果要工作，就需要员工的“支持”。

“但是经过过去20年的大扩张，人们对酒店的态度已经变得以自我为中心，而不是以社会为中心。”瑞士贝尔国际酒店集团董事长兼总裁加文福尔(Gavin Faull)认为，沟通和培养紧迫感、责任感和自我改变很难，但必须做到。“新冠肺炎的压力收买了我们队中最好的球员，但也有内部影响。对于那些站不起来的人来说，他们面临着真正的挑战。他们看不到，为了实现商业环境的改变，改变和努力必须来自他们自己。”

Minor Hotel Group CEO dillip Rajakarier向酒店专业人士提出了这个建议：“继续前进，随着我们适应商业环境，我们会看到更高的效率。敏捷和速度是酒店专业人士成功的关键。”

要做到这一点，重组确实是一个很好的起点。

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办？

答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？

答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？

答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办？

答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

9、称呼客人时，怎么办？

答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办？

答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

11、被介绍时怎么办？

答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。

12、跟客人握手时，怎么办？

答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？

答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势

14、跟客人行举手礼时，怎么办？

答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、为客人助臂时，怎么办？

答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

16、递送帐单给客人时，怎么办？

答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

17、接受或递送名片时，怎么办？

答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。

18、跟客人一起乘电梯时怎么办？

答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

19、给客人送鲜花时，怎么办？

答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。

20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？

答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位

自前座位先下车，然后为座客人开车门。

21、接听电话时怎么办？

答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。

22、如果对方要找的人不在，怎么办？

答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。

23、终止电话时，怎么办？

答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。

24、挂发电话时，怎么办？

答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。

25、用电话沟通时，怎么办？

答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。

一直以来金钥匙的门槛都很高！综合能力，经验……….

比如说：金钥匙至少精通俩门以上的外语。至少有礼宾部或AM五年以上成功经验。至少两名金钥匙会员介绍。。。。

这是加入金要是组织的三大门槛。

至于其他的细节就更多了。各方面的考核。这也是为什么金钥匙会员为数不多的原因。

金钥匙到了中国，作了一些相对国情的改革和变动。像每一个省、直辖市都有首席金钥匙、秘书长，由他们统一安排所在地区金钥匙的会议。

在金钥匙的字典里永远找不到一个字：不

中国金钥匙的培训基地设在天津，中国旅游管理干部学院，每年都会招收一些金钥匙学员，条件严格。

中国金钥匙的总部，已经于2002年由广州白天鹅宾馆迁至北京五洲大饭店。

金钥匙金光灿烂

最权威的酒店专家认为，金钥匙是好酒店的”心脏”与”灵魂”，它的目标是追求极致，给客人满意加惊喜。金钥匙服务已成为世界知名的品牌，是酒店的文化、服务的艺术。金钥匙代表了酒店服务的最高的水平，体现了整体的方向，可以说是服务王冠上的最耀眼的一颗钻石。饭店的现代化市场竞争，是从最初的价格之争上长到较高的质量之争，最终要达到文化之争。而饭店的文化，则是欧洲的传统文化、美国的制度文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙是最好的结合方式，也是这种结合的最好的体现。为了说明这一切，我用自己平常对客服务中的案例来印证。

一张报纸赢得了一年的长包房

一天，美国某著名公司驻南京办事处的高小姐给饭店总经理写来了热情洋溢的表扬信。信中说道：”我公司主要产品之一，某品牌婴幼儿奶粉，是全球知名产品，但是最近”二恶英”污染席卷欧洲，香港政府卫生署发出紧急通告，有众多的品牌的奶粉被禁销，美国总部和上海中国总部发传真给我，但情况并不十分详尽，为了解详情，我们四处奔忙而没有结果。正在此时，贵店”金钥匙”顾杰先生，从当天的香港商报上看到了这条消息，立刻将报纸送到了我们的房间，报纸上详细列出了被禁销的35种奶粉的品种、规格等，其中包括我公司的主要竞争对手的奶粉品牌，而我公司产品以卓越品质不在此列。因此，是金钥匙顾杰先生在关键时刻为我公司提供了难以估计的超值信息，使我们了解了对手的情况，调整了营销策略。他不仅想我们所想，而且想我们所未想，让我们体会到什么是金钥匙超值的服务，使我们从他手上接过了一把开启市场大门的名副其实的”金钥匙”。

这件事给高小姐留下非常深刻而难忘的印象。后来虽然高小姐的公司因购买了商品房而离开了酒店，但她介绍她先生的公司在酒店签了一年的长包房合同。

一次偶然的店外服务赢得了一次253个间/天的开房

5月的南京已有夏日的气息，我到火车站办理公务，站内熙熙攘攘，人群川流不息。我发现从上海抵宁的K2列车进站后，8号车厢一直无人下车，职业的敏感使我意识到一定是出了问题。我快步走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李，车厢内的日本客人焦急万分，一片哗然。凭着金钥匙服务理念，作为金钥匙的我毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火车。日本客人对此报以热烈的掌声，一再深鞠躬表示感谢。原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。团队陪同激动地对客人说：”南京的金钥匙接我们来了。”并对我说：”你们的饭店考虑得真周到，都服务到站台来了。”当他接过我的名片后，十分惊讶，原来此团队不入住玄武饭店，没想到金钥匙会帮助素不相识的店外的一群人。

意外的服务让客人感到惊喜。数日后，中国对外友协从北京发来了传真，对我的服务表示衷心的感谢：”您服务于大众、服务于社会的精神，让我们全体同仁倍受感动。从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住玄武饭店。”就这样一次偶然的店外服务，为饭店赢得了一次开房253个间/天的业绩。

一张信用卡赢得了客人的多次入住

某天中午，我正在大厅服务，一位在前台登记入住的客人焦急的表情进入了我的视线。原来这位姓谢的旅日华侨，刚刚从成都飞抵南京，发现自己的大莱卡（Diners Club）遗失了，内有110万日元，而身上现金所剩无几。第二天下午5：00前必须赶到上海乘飞机回日本，焦虑万分。我立刻上前安慰客人，并帮助他回忆最后一次用卡的时间。谢先生说在成都的某酒店结账时还在用，我就询问谢先生是否知道酒店的电话号码，而他只知道酒店的名称，我迅速地拿出手机通过金钥匙服务网络很快就查到了这家酒店的电话号码，于是，我拨通了该酒店的大堂经理，得知客人将信用卡遗失在结账处，我立即请成都这家酒店采用我建议的方法用民航快递，在第二天搭乘最早的航班将信用卡直接邮寄给我，并根据谢先生第二天要赶回日本的要求及时准确地安排了行程，帮助他订了去上海的火车票。第二天一早，我亲自到机场取回了信用卡，在谢先生即将离店赶往火车站之际，将失而复得的信用卡交到他的手中。谢先生感激地说”如此高效率的金钥匙服务，真是无所不能，让我敬佩，来南京我只选择玄武饭店，我还要推荐我的朋友来南京入住你们的酒店。”说着，拿出1000元人民币作为小费给我，被我婉言谢绝：”金钥匙不是无所不能，但会竭尽所能，在我们金钥匙的字典中找不到’不’字，为您所做的一切，只是我们每一位金钥匙的工作职责。”谢先生感激地紧紧握住我的手，一再表示感谢……

回到东京以后，谢先生将这件事告诉了他的朋友。一个月内，他和他朋友的公司的客人在玄武饭店开房达50多个间/天，并和我成为了好朋友，也成为饭店的忠实客户。

一份邮件抢得了一架飞机的客人

一个秋日的早晨，我按日常工作程序检查来往邮件时，发现从北京寄给港龙航空公司驻南京办事处的特快专递，但这家公司的办事处并不在玄武饭店，而在南京XXX饭店，由于寄件人的失误，误寄到玄武饭店，我没有简单地将邮件退回邮局，而是想到了港龙公司急需这封信。于是，我迅速通知了港龙公司的陈小姐，并派服务生将邮件及时送去，陈小姐非常感激，因为这是他们公司一份重要的加急而查询未果的邮件，为此港龙航空南京办的佘总，还特地打来电话感谢我及时高效的服务，为他们公司避免了损失，赢得了旅客的信任，赢得了市场。

第二天，港龙航空公司从南京飞往香港的KA811航班因为飞机机械故障，不能达到飞行标准，取消了这架航班。整架飞机的客人必须滞留南京一天，当时南京的很多家饭店都想争夺这批客源，而佘总当场拍板：”我们只选择玄武饭店，并主动与我联系，于是，我立即调配饭店班车到机场，在最短的时间内将机上140多位旅客，全部接到玄武饭店，不仅为港龙公司解决了困难，平息了旅客对航空公司的抱怨，而且为饭店创造了近10万元客房营收。金钥匙在客人心目中有信任感和亲切感，这就是家的感觉，但又胜过家的感觉，因为客人知道金钥匙是万能的，所以佘总选择了我。

国际金钥匙组织的创始人Ferdinand Gillet如是说：”无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命，真诚服务于我们的职业，我们的酒店乃至整个旅游业。”

国内的酒店研究发布机构较多，背景鱼龙混杂，从发布的数据中看，一些数据有些偏颇（有的差个数量级）并导致媒体和行业人员集体误读，进而导致投资人、从业者在投资和经营的严重误判。

酒店数量排名前十位的城市：

北京

西安

重庆

成都

广州

上海

深圳

杭州

长沙

青岛

酒店总量top10的城市有几个主要特征：

1、集中在经济较为发达的城市，进榜城市均为直辖市或经济发达地区的省会城市；

2、主要集中在人口较为密集的城市，进榜城市人口从900-3000万人口不等；

3、城市都具有强烈的吸纳外来人员的能力并以旅游、政治、金融、经济为主要；

进入前10位的城市合计酒店数量为15万家，占全国酒店相当高的比例

二、中国各城市酒店总量TOP11-31

top 11—31位的城市主要集中在二线城市、经济发达的地区和旅游发达地区，平均每个城市总量为7861家。

排行榜top31的城市有几个主要特征：

1. 旅游型城市完胜其他类型城市，厦门、丽江、大理、三亚、大连、秦皇岛、嘉兴、桂林重均为国内旅游流入大市。
2. 其中云南上榜三个城市，昆明、大理、丽江，计算云南省在全国总量排名第六，共有三万多家酒店。

三、中国人口与酒店的占比

全国目前人口总数已达到15亿人，酒店数量约50万左右，平均3000人一家酒店。

近些年国家经济持续走强，商务旅客及旅行游客持续增加，包括国外旅客到中国的人数每年不断上升，市场需求不断扩大。排除今年疫情影响，长期来看，对酒店行业还是比较利好的。

8月4日，首旅如家酒店集团旗下中高端商务酒店品牌“璞隐”在上海揭开面纱，此次开业的建国璞隐酒店上海陆家嘴店是上海第一家建国璞隐酒店。

8月6日，上海爱琴海亚朵S酒店对外宣布正式营业，亚朵集团联合人文书店——单向空间共同打造的阅读空间也首次亮相。

8月7日，华住集团发布了桔子水晶“晶美人生”2.0版产品，桔子水晶品牌旗下第100家门店——桔子水晶北京国贸店同时开业。

提供有品质的服务

这一次3家酒店集团亮出的都是酝酿已久的产品，也透露着各自在中高端市场的发展方向。

不同于亚朵版图中的其他酒店，上海爱琴海亚朵S酒店之与亚朵有着更多的创新和意义，比如最大的公区面积，最多的藏书，平均最大的房间面积，以萨和（傈僳语意为“呼吸”）为建筑精神理念首次呈现等等。更重要的是，这家酒店是亚朵在体育主题社区酒店和音乐主题社区酒店之后，对于社区中心酒店的一次全面且深度的探索。

亚朵集团创始人兼CEO耶律胤说：“爱琴海亚朵S酒店的落地对于亚朵的发展有着划时代的意义，我们此前对于公共区域社区化、房间生活化和线上线下智能化的探索，第一次在这家酒店进行了集中呈现。”

从3家酒店集团此次推出的产品可以体会到，“提供有品质的服务”是他们最想传达的理念。

首旅如家酒店集团的“璞隐”品牌强调的是中式禅意。酒店旨在旅客频繁的旅行中，打造“居善地以调养心”的中式平衡身心的生活新体验。除了能体验到常规中高端酒店的服务外，其独具特色的茶艺活动也让客人感受到“璞隐”品牌的调性。“不断带给客人深度体验感的服务，是璞隐未来长期坚持的方向，也是首旅如家建立未来中高端酒店时会坚守的品质。”首旅如家酒店集团总经理孙坚说。

历时两年打造出来的爱琴海亚朵S酒店，其设计稿曾被推翻过三十几次，目的就是希望通过不同场景和细节的完善，满足不同出行住客的需求，在入住的过程中能够获得更多的温暖感，放大他们对于生活方式的探索，感觉住在酒店有在家的感觉。

据桔子水晶酒店品牌CEO曹娟介绍，被华住集团收购后的桔子水晶，已经完成风格的转变和功能的升级，从个性化酒店转向了更富有温度的优质商务型酒店。在2.0阶段，酒店将逐步完成产品的定型和用户体验的升级，从多个维度为新生代商旅人士提供个性化生活方式，这其中包括0秒退房、机器人送物、自助健身或自助洗衣等服务保障。

未来的酒店发展之路，没有标准答案，但却有标准方向，那就是——回归消费者最纯粹的需求，回归服务本质并保持质感。也只有这样的品牌才可以保持历久弥新，经得起时间的考验。

运营能力成核心

对于现阶段的酒店业而言，入住率、现金流均面临着严峻挑战，整体的投资回报空间也正在逐步被压缩。

酒店行业正在进入存量时代，强大的运营能力所带来的高投资回报率才是未来比拼的核心。产品必须专注于创新能力、运营能力、服务能力等多能力的提升，才能打造真正受欢迎的酒店产品。

“做中高端酒店，慢即是快，就像煲一锅好汤一样，需要材料配套，更需要时间来‘慢炖’。”孙坚的这番话道出了一个事实：中高端酒店的竞争，已经开始从规模扩张转向运营管理层面的竞争。目前，大部分酒店集团在开拓中高端市场时，采用的是轻资产运营模式。面对越来越精明的加盟商，品牌管理方如果不能帮助酒店提升运营能力，使加盟商获得高投资回报率，则很可能被淘汰。

酒店的核心在于运营能力，专业化与系统化的服务是关键，这就需要依托华住集团的大连锁优势，为加盟商提供包括中央采购平台、专业化运营管理人才在内的一体化解决方案。品牌、运营、人员、资金等全供应链得以高效管理，加盟商的投资回报得以加快。

在向加盟商抛出“橄榄枝”的时候，桔子水晶和璞隐两个品牌管理方都提到了“一体化解决方案”。应该说，这两家都注意到了同一个问题，那就是传统的加盟模式让加盟商在酒店投资筹建等前端环节上很难与品牌管理方形成合力。于是，今年，璞隐所在的首旅如家集团推出了投资加盟新战略，在加盟模式、金融支持、筹建开业、集团采购、运营管理等方面为加盟商提供一体化解决方案，实现全供应链的高效管理，从后端支持向前端协力的角色转变。

必争之地如何争赢

相关数据显示，在当前我国酒店市场既存的30多万家中高端酒店中，连锁化程度不到14%，而且有一大部分中高端酒店存量资产的运行效率相对比较低。因此，从存量物业的角度来看，对于有实力的酒店集团而言，中高端酒店市场仍有大量机会。

消费者需求的变化与互联网技术的逐步应用，会加快酒店业的新陈代谢。在过去的酒店产业，可能十年一个产业，今天更多的资源，互联网技术，信息科技集合起来，可能五年就一个产业，酒店不能站在过去的功劳簿上吃老本。在战火重燃的酒店市场，玩家们要想坚持到最后，必须能够占领用户心智中无可替代的制高点。

事实上，很多消费者在出行过程中对酒店的需求，远远不止睡得好这么简单。随着健身、咖啡等新生活方式的流行，中高端商旅消费者对于酒店的软服务要求越来越高，同质化严重的传统酒店以坪效为核心的运营理念已经不能满足当下的市场环境。

“好的用户体验就是把体验融入到产品设计里。”多项数据表明，进入后疫情时期，有设计、有服务、性价比相对较高的中高端酒店颇受消费者的青睐。浩华管理顾问公司发布的相关报告也显示，在供需两端的推动下，新酒店投资呈现结构性转变，中高端酒店产品迎来了投资高峰。

首旅如家旗下4000余家酒店中，经济型酒店占比会逐渐下降，未来他们将持续在中高端市场发力。2019年华住集团的财报数据显示，中高端酒店的增速明显高于经济型酒店。这也说明，中高端酒店市场已成为各酒店集团的必争之地。

不过，这几家酒店集团早就意识到，面对重品质、讲特色的中高端酒店市场，单纯靠“跑马圈地”来争夺市场份额是行不通的。在孙坚看来，中高端酒店市场的发展，不会像过去经济型酒店那样，一个品牌可以开1000家门店。他认为，做中高端酒店最大的挑战不是能有多大规模，而是能否把酒店的品牌和品质运营到位。

从目前来看，无论是首旅如家还是华住，或者是亚朵，在中高端酒店市场，采用的打法都是打造一个品牌矩阵，用几个不同定位的、有特色的品牌组合在一起，去分切市场蛋糕。那么，随着消费者对中高端酒店的要求越来越高、需求更加个性化，各酒店集团能否在这个市场“大展拳脚”，让我们拭目以待。