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2020年,中国消费者全年在OTA等平台上生产了3500万多家各类酒店的评估。 平均每天10万瓶,平均每小时4167瓶,平均每分钟70瓶。

这些来源不断生产的评价对消费者和酒店来说意味着什么

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中国消费者每年在网上生产多少家酒店的评价?

2020年,中国消费者全年在OTA等平台上生产了3500万多家各类酒店的评估。 平均每天10万瓶,平均每小时4167瓶,平均每分钟70瓶。

这些来源不断生产的评价对消费者和酒店来说意味着什么

80%以上的消费者在OTA等平台上预约酒店之前,先浏览6-12本评论,其中99%的人仔细阅读所有的评价和回答,他们对评价的理解和判断将直接影响是否预约这家酒店。

根据美国康奈尔大学的调查结果,如果酒店的在线评价(5分制)上升1分,消费者对该酒店的预约意愿就会上升13.5%。 不影响市场占有率,酒店客房价格提高11.2%。

酒店的评价直接决定着经营成绩。 受潮评价的酒店也没有被消费者错过的评价不好的酒店。

但是,对于消费者和酒店来说非常重要的酒店的评价,这三年来都在衰退。

根据《2020中国住宿市场网络口碑报告》 (以下简称“报告”),2017- 2020年,酒店的评价数分别为3798万瓶、3733瓶和3583万瓶,比上年减少了1.7%和4.01%。

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数据源: 2020中国住宿业市场网络口碑报告

2020年,酒店的评价比前年减少了近150万件。 与此同时,2020年OTA平台的酒店供给量比上年超过12.5%。

增加减少,落差就明显了。 为什么消费者不喜欢在OTA等平台上给酒店写评价呢

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我们首先要弄清楚消费者喜欢写什么样的酒店评价

根据类型,在行业内将酒店分为豪华型、高端型、中端型、经济型、非标准型。 从2020年酒店评级分布来看,上述五种类型的酒店各自的评级分别为12.09%、17.5%、19.18%、37.99%和13.25%。

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数据源: 2020中国住宿业市场网络口碑报告

值得注意的是,酒店数量只有全国25%的豪华、高端、中端酒店,三者评价数占总评价数的48%,每家酒店平均评价487件,这一数据是经济型酒店的2.1倍。 也就是说,消费者喜欢在中端以上的酒店写评价。

但是,从2017- 2020年5大类型酒店的评价数的变化来看,豪华酒店、高级酒店、经济酒店、非标准酒店都出现了一定程度的下降。 2020年,豪华酒店评级下降3.92%,经济舱下降6.4%,非标准酒店下降23.48%。

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数据源: 2020中国住宿业市场网络口碑报告

酒店的评价内容分为设施、服务、位置、卫生、价格和饮食6个维度。 2020年数据显示,消费者对酒店设施、卫生和价格的评价数明显下降,这是酒店评价总数下降的原因之一。

随着消费的升级,越来越多的消费者认为酒店设施完善、卫生清洁应该是基础标准,而不应该成为期待项和加分项。 换句话说,连设备和卫生都没有达到消费者基本期待的酒店,没有资格接受评价。

价格也不是消费者关心的唯一要素,客观反应消费者价格敏感性持续下降,更关心价格背后的酒店提供的价值。

那么,消费者现在希望在宾馆的哪个板块上写下评价内容呢?

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在五种酒店类型中,饮食已成为消费者最热衷写评价的主题之一,豪华型酒店尤其如此。

豪华型酒店的饮食类评价数比上年上升了29%,消费者的关注度明显提高,评价数TOP5的关键词是周边环境、房间环境和装饰、交通、早餐环境和餐厅产品,其中饮食相关的关键词占2项,总评价量为94.1万

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数据源: 2020中国住宿业市场网络口碑报告

不仅如此,消费者关注豪华饭店的正餐服务,该内容的评价数为138.1%,居首位。

这与豪华酒店近两年面临的严峻形势密切相关。 根据STR数据,2020年的7个月前,酒店行业的occ (入住率)和ADR (平均住房价格)分别下降0.8%和2.7%,RevPAR (每个出租客房的收入)是五星、四星、三星酒店RevPAR的下降

在酒店业住宿的收入板块中一直稳定在首位,超过50%。 这将迫使酒店寻找新的利益途径,收入排名第二的饮食是所期待的,不断向社会开放,以低矮与社会饮食竞争。 消费者也喜欢豪华酒店的饮食高级和美味,想尝试一下,酒店的饮食评价内容开始大幅增加,成为左右酒店评价的重要力量。

家庭亲子是消费者热衷于写评价的另一个主题。 2020年,豪华型宾馆和非标准住宿的家庭亲子型评价数占首位,前者的评价数达到396万件。 高端、中端、经济型酒店的家庭亲子型评价数均稳定在第2位。

但是,家庭亲子型评论内容的表彰率在5大酒店类型的消费者的旅行目的中表彰率最低。

2020年豪华型酒店消费者6大旅行目的的表彰率,家庭亲子(87.72% )、商务出差(91.06% )、朋友旅行(91.75% )、情侣旅行(89.41% )、单独

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数据源: 2020中国住宿业市场网络口碑报告

由于家庭亲子游兼具成人休假、亲子交流、亲子教育等多种功能,这种消费群体对酒店服务水平的要求更高,也是评价内容更易产生的版本,值得消费者和酒店共同关注。

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近两年来,酒店评价持续激增,甚至能左右OTA等平台上的酒店流量配给和口碑。

以美团饭店为例,2020年将“饭店必住排行榜”升级,从所有平台的117万家饭店中筛选出1006家,排名成功的幸运儿将获得更多流量倾斜和曝光支持。 筛选的核心标准是酒店的评价数和质量,特别是后者。

详细分析评选规则,质量要求日益提高,在美团平台上,优质评价标准是内容丰富、阅读流畅、其他网民可以选择店铺种草提供有效参考的评价:根据真实体验,每100字有3张以上图片

从某种意义上说,评价要求如此高,使很多消费者失去耐心。 结果消费者本来就想简单地评价,但按照优良评价的要求操作,费时费力,完成也没有直接的好处,放弃,可能是2020年酒店的评价数整体下降的潜在原因。

这也一批促进了“评价达人”“专业评价者”的出现,OTA等平台往往设置一些激励措施,鼓励消费者发表优良的评价内容,得到平台的认可和奖励。

许多酒店也在竭尽全力,以各种方式鼓励消费者在平台上进行评价。 常规方法包括购买折扣、赠送礼物或优惠券、返还评级等。 一些酒店为了尽快提高评价内容和质量,也会“开辟别的道路”。

劲旅君以前遇到一个有趣的案例,一家酒店每天给全体员工分发10份优质评价工作量,鼓励员工以各种方式在自家酒店得到好评。 几位酒店服务员承受着KPI的压力打“感情卡”,她们把目光投向来宾馆参加各种会议的人,在会议期间向参加者免费提供茶饮服务,然后请求参加者的帮助,对方只需把手机交给服务员就可以了2 -。

该方法擦球,但是极其有效,平台很难识别刷子量和作弊。 相似的方法其实还有很多,刷新评价的行为还被禁止,这从侧面说明了对整个酒店行业的评价的重要性越来越高。

酒店评价的生产、管理、分析现在已成为新兴重要的细分产业,从粗放到精细,从简单到复杂,酒店评价不断重复,酒店行业不断成为学习的课题。

对消费者来说,一方面他们依靠评价内容进行消费决定,另一方面他们也是评价内容的创造者。 如何平衡这两种关系也是一个新课题。