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今天明软酒店管理系统小编给大家整理一点待客经验

酒店前台接待客户经验

1.”免费”和”赠送”的区别

接待不要随时把”免费”挂在嘴边。“免费”一词让客人感觉“这是我的”。例如现在大多数酒店的早餐都是免费的,推销房间时说“我们的房间有免费的双人早餐”,对于激发客人的购买兴趣远不如“我们会给你送双人早餐”来得有效。

2.免责行为

遇到客人晕倒:尽量大声喊同事来,这是免责行为。呼叫声应尽可能让其他客人听到。这个招数适合没有摄像头的死角。千万不要随时随地乱用!
宾客遗失物品,生气要求酒店赔偿:一定要注意言语表达,无论宾客再怎么激动,也不要因一时慌张而答应给宾客”物品我们一定帮你找到”等话语。你可以巧妙的回复客人,“尽力配合他找东西。”若宾客提出报警一定要让他自己报,酒店自然会在宾客报警的协助方。

3.少说”对不起”多说”不好意思”

这是很多酒店人的死穴,也有人天生喜欢“对不起”出口的人,不是你的错误也是你的错误”不好意思”就没这个含义在里面,不管谁对谁错,先来个”不好意思”,”不好意思”在心理暗示上绝对没有”对不起”来的那么强烈。

4.接待轮序

客人来了,如果前台工作人员不是很忙,尽量避免N个员工接待客人的情况。无论是客人,还是前台工作人员个人能力的锻炼都是一种很好的方式。

5.房间类型差异描述。

许多高星级酒店对房间差异有标准的描述,然后就可以通过标准化的流程逐个把房间的特点记下来,再耐心的等待客人的选择。假如酒店没有标准的说辞,当客人问“房间是什么样子的”之类的问题时,回答得越简练,回答得越含糊,越好。

6.有一颗”Impossibleisnothing”心

当客人急的满身大汗的时候千万不要和客人一样急的满身大汗。在宾客大发雷霆时,也不要摆出一副受了委屈的儿媳的样子。但第一次发生意外是为了稳定,或者是平复下来或者转移过度的因素(比如情绪失控的客人);第二次或报告或了解所发生的事情;第三次是权衡事件性质,是否属于自己的权限,是否可以处理。

7.报警

记住110是什么,119是什么,112是什么,120是什么,但是不要主动去找他们。发现情况后的第一反应总是向你的领导汇报。

8.关于谁付款

一定要谨慎询问。谁出钱是个看似无关紧要的问题,但实际上有很大的隐患。例如某一家公司招待客户,一定要留下经办人的电话,以备不时之需,如果有疑问费用要立即与经办人联系,千万不能直接与客人谈钱的事,这不仅是在工作中的技巧,更是做人的技巧。

9.接待,因人而异

一个西装革履、举止得体、谈吐优雅的绅士,有必要拥有和一个穿着腐败、牛逼的单位里的签名人一样的规范服务吗?服务的定义是标准化基础上的因人而异。前台工作人员会看到人,会倾听,会灵活处理突发情况。只能标准化流程操作但不能灵活变通的员工可能在等你的客户投诉。

10.任务在前,执行力第一

前台工作更多的是承诺和执行,任务面前不要过多纠结于WHY,HOW。

11.说一不二,吐字清楚。

接待处的接待,说出去的话就像泼出去的水,想要收回是很困难的,也是有风险的。对客人的回复要简洁负责.是就是,不是就不是。哪怕是婉拒,也要把意思表达清楚。”现在好像没有房了””应该是这样的吧”之类的不要出现。

12.不要在同一个客人身上浪费太多时间。

前台面向整个酒店的客人。接待需要耐心为客人解决麻烦,但并不意味着客人麻烦的所有细节都需要处理掉。比如一个客人不知道去哪里吃早餐,接待可以给客人指出路线,但是不需要亲自带客人去,即使客人要求。

13.配合无间

A客人找接待B订房,B看了可用房后告知A没房间了,结果A跑到你这里要订房,你看了看房间,说没问题。”不要做这样的拆同事台子的事情。A不会因为你给的出房间B却不能而表示你的能力要好一些,A只会觉得这个前台上班没个谱,到底有没有房的口径都不统一。

14.对房量心中有数

在酒店将有大预订到来的前几天,一般为一星期,每天早班最好做一件事:统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的房间,然后交班下去。让其他同事做到心中有数。

15.每天认真核对在店房和发卡记录

如果客人一夜未归,客房中心未能上报,如果前台能坚持认真查看发卡记录,就能及时发现问题,有效避免系统的空房收费或其他潜在投诉。

16.语言上学会张弛有度

前台接待心中要明确什么事需要客人入住前明确告知,什么事可以在客人退房前得到通知后执行。例如,第二天有一个重大的接待活动,而现在的这位客人要在明天预定一间客房.那客人必须在入住前告诉他,只能住一天,要续住没有问题,但是必须给你换房间。要标在房单上,请签字确认,一定要留下客人电话。

17.关于醉酒客

遇有严重醉驾至神志不清、酒品差发疯的客人,需立即通知同事如大厅保安等,建议让保安帮忙叫车送客。

18.房价要说在适当的场合适当的时间

邻近两间同类型房间的客人房价各不相同,但他们同时来结账时,按照标准流程傻傻的给别人报房类型房价就显得无比尴尬,此时可不报房类型,直接“您这种房间789一天”。