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一 散客进店行李递送:

  • 在客人抵达饭店时,行李员应主动上前迎接。客人下车后,迅速将行李缷下车,请客人清点行李件数,并检查行李有无破损。然后根据行李多少,决定是否需要使用行李车。装行李车时,注意把大件行李和重的行李放在下面,小的轻的行李放在上面。对于客人的贵重物品和易碎物品,行李员不必主动提拿,如果客人要求帮助,行李员应该特别小心,防止丢失破损。
  • 引领客人到总台接待处。在引领过程中礼貌地询问客人是否已办理了预订。引领客人时,要走在客人的左前方,距离二三步远,步伐节奏与客人保持一对致。遇到拐弯处或人多时,要注意回头招呼客人。
  • 等候客人。客人办理入住登记手续时,行李员应站在总台一侧客人身后5米处,看管行李,听候召唤。
  • 引领客人进房间。客人办理完入住登记手续后,行李员应主动从接待员手中领取房卡,引领客人去客房并提拿行李。在去客房途中,利用适合的机会,主动向首次抵店客人介绍饭店服务设施。
  • 主动为客人叫电梯。请客人先上电梯,然后站立在电梯控制板旁边。电梯到达楼层停稳后,请客人先行,并用正确的手势示意方向及转弯处。
  • 敲门进房。到达客房门口时,先按门铃或敲门,然后再打开房门。客房设有节电钥匙控制开关,迅速将钥匙卡插入槽内(晚间进房间应开灯),退到房门一侧,示意客人先进房间,并将行李物品放在行李架上或按客人吩咐放好。
  • 向客人详细介绍客房设施及使用方法。
    • 介绍该房间楼层紧急疏散图示。
    • 介绍床头柜上控制板的电器、照明、温度控制等开关的使用方法。
    • 重点介绍饭店吸特色的服务、
    • 扼要说明电视节目内容。
    • 打开冰箱,介绍小酒吧服务。
    • 提示客人洗衣袋、洗衣单摆放位置并洗熨衣服务。
    • 介绍卫生间冷热水、晾衣绳及电源的使用方法。(在介绍过程中,关注客人的表情及神态,并回答客人提问。如果客人曾经住过本饭店,则可不必介绍。)
  • 离开房间。房间介绍完毕,行李员应该再次征求客人意见,表示随时愿意提供服务,并祝愿客人住店期间生活愉快,然后与客人道别。退出房间时,要面向客人,将房门轻轻关上。
  • 反回行李处。填写散客行李进店搬运记录。