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1、遇到客人时怎么办?

(1)要主动打招呼,主动让路。

(2)如果知道客人的姓名,早上见面时应称呼“××先生(小姐)早晨好!(早上好)。”

(3)对不熟悉的客人亦要脸带笑容,有礼貌地说:“先生(小姐)早晨(早上好)!”

(4)平时遇到客人时,也要点头示意,或说:“您好。”不能只顾走路,视而不见毫无表示。

(5)如果是比较熟悉的客人,相隔一段时间没见,相遇时应讲:“××(小姐),很高兴见到您,您好吗?”这样会使客人感到分外亲切。

2、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办?

(1)应以节日愉快的心情与客人打招呼,讲些祝贺节日的敬语。

(2)如新年期间可讲:“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。

(3)如圣诞节见到客人时可讲:“祝您圣诞快乐”。

(4)如春节期间应讲:“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

(5)作为服务人员,任何时候,在客人的面前都不应有不愉快的表情流露,尤其是节日期间更应注意。

3、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办?

(1)要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。

(2)对服装奇异、举止特殊的客人,不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

4、发现客人行动不方便时怎么办?

(1)发现客人行动不方便,而客人的房间又远离服务台时,在住房情况允许的条件下,征求客人意见并与有关部门联系,将房间调至服务台附近,以便于照顾。

(2)客人外出或回来时应主动按电梯、开门,主动扶携,以免发生意外。

5、客人不小心摔倒时怎么办?

(1)应主动上前扶起,安排客人暂时休息,细心询问客人摔伤或碰伤,是否需要请医生。

(2)如果是小轻伤,应找些药物处理。

(3)事后查清摔倒的原因,如果是地毯或地面滑等问题,及时采取措施,或通知有关部门马上修理,防止再有类似事故发生。

(4)向领导汇报,事后作好情况登记,以备有关方面查询。

6、客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时该怎么办?

(1)一个优秀的服务员,除了有良好的服务态度,熟练的服务技巧,丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚,难以回答的现象。

(2)客人提出的问题,要细心倾听,详尽回答,遇到自己不懂或不清楚,回答没有把握的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答。

(3)如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房稍候,弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意。

(4)总之,客人提出的问题,不能使用“我不知道”,“我不懂”或“我想”,“可能”等词语去答复客人。

7、工作时间亲友挂电话找你时怎么办?

(1)一般情况下工作时间不接听私人电话,所以要告诉自己的亲友,如果是无关重要的事情应避免来电话。

(2)如果事情较为紧急,非通话不可时,则应简明扼要,不能在电话里市谈阔论,影响工作及线路的畅通。

8、客人正在谈话,我们有急事找他时怎么办?

(1)绝不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注意着要找的客人。

(2)客人一般都会意识到你是有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客人表示歉意:“先生(小姐)对不起,打扰您们一下。”

(3)向所找客人讲述要找他的事由,说话时要注意简明扼要。

(4)待客人答复后应向其他客人表示歉意:“对不起,打扰您们了。”然后有礼貌地离开。

(5)如果用上述的办法,客人仍未觉察到你要找他时, 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后才叙述,述后要表示歉意。

、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办?

(1)应马上劝止,并让当事人离去。然后向客人道歉,并了解争吵的事情经过,虚心听取其意见。

(2)注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属,更不应为他们辩解,以免再次发生争执。</FONT< p>

(3)听完客人的意见后,应再次向他表示歉意,请他回房休息,并说明我们将会作进一步的了解,以客人的怨气。

(4)如果经过了解是客人的误或是我们的不对,应婉转向客人解释或道歉。尽可能客人的误解或意见。

(5)事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查,并汇报领导,同时采取相应的措施,防止类的事情发生。

10、职工之间在营业(公众)场所发生吵闹时怎么办?

(1)服务员之间在营业(公众)场所发生吵闹,会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此,这是决不允许的。

(2)尽管这样的情况并不多见,但如果发生了,则应马上上前制止。不管谁是谁非,都应劝双方迅速离开现场。

(3)如当事人是下属,应分别找他们谈话,了解发生吵闹的事情经过及原因,同时做好他们的和解工作。

(4)将事情经过向上级汇报,根据情节的轻重,给予适当的处罚。同时做好思想教育工作,杜绝类的事情再度发生。

11、在行走中,有急事需要超越客人时怎么办?

(1)应先对客人讲:“先生(小姐)对不起,请让一让。”然后再超越。

(2)如两个客人同时走,切忌从客人的中间穿过。

12、因工作需要,要与客人一同乘坐电梯时怎么办?

(1)应请客人先进。

(2)如电梯太拥挤时,不要强行进入,更不要与客人抢搭电梯。

(3)出电梯时应按着电梯开关,让客人先出。

13、客人有伤心或不幸的事,心情不好时怎么办?

(1)细心观察和掌握客人的心理动态,做好我们的服务工作。

(2)尽量满足客人的要求,客人有事需求时要尽快为他办妥。

(3)态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练。

(4)要使用敬语安慰客人,但不要喋喋不休,以免干扰客人。

(5)对客人的不幸或伤心事,要抱同情的态度,不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。

(6)及时向上级反映,有必要时采取适当的防范措施,确保宾客安全。

14、当客人在大堂往地上吐痰,弹烟灰时,作为服务员应如何对待?

(1)首先宾馆要坚持让每个客人(包括不文明客人在内)切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人,宾馆却还把“对”留给予对方,任劳任怨,克己为客。

(2)宾馆可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人,不要指责、解释或婉转批评客人,而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里,服务员就擦到哪里,客人烟灰弹到哪里,服务员就应托着烟缸跟到哪里。

15、在服务中,自己的心情欠佳怎么办?

(1)在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要一样热情、有礼。

(2)有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然,人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事,把精神投入到工作中去。

(3)要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。

(4)只要每时每刻都记住“礼貌”两字,便能够在服务过程中得到检点,给客人提供良好优质的服务。

16、在服务工作中出现小差错时怎么办?

(1)要抱着认真负责的态度,尽最大的努力将工作做得完善妥帖,避免出现差错事故。

(2)客人在场首先要表示歉意,及时采取补救的办法。

(3)事后要仔细查找原因,如实向领导汇报。

(4)同时,吸取经验教训,避免类似的差错发生。

(5)凡是出现差错,均不能隐瞒。如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。

17、客人请你外出(去玩或者看戏)时怎么办?

(1)服务员必须严格遵守外事纪律,不得私自陪客外出参观、照相、看戏。

(2)当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如:“实在对不起,今晚我还要参加学习”,“真抱歉,今天我还有别的事情要办”等等。

(3)看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。

18、宾客要求与服务员合影时,怎么办?

(1)首先要表示谢意,尽量婉言谢绝,但不要生硬地拒绝客人,造成客人不高兴,应以友善的态度,和蔼的语言,做到不至于客人扫兴而又不失礼节,如客人确实出于诚意,难以推辞时,也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。

(2)事后要向领导汇报。

(3)在餐饮服务过程中,常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影,在这种情况下,服务员应继续工作,但要保持镇定,精神集中,免影响服务质量。

19、客人要赠送礼品和小费时,怎么办?

(1)首先要表示婉言谢绝,向客人解释不收礼品和小费的原因(但言语不可过多)。

(2)如果实在推卸不下时,应暂时收下,并表示谢意。

(3)事后向领导讲明原因,做好登记以便统一处理。

20、被客人呼唤入房间时怎么办?

(1)服务员应先在门外按门铃,并说:“我是服务员,请问有什么事要帮忙?”征得客人同意,进入房间。

(2)进入房间时不宜把门关上。

(3)客人让坐时应表示谢意,但不宜坐下。

(4)对客人的吩咐要留心听清,站立姿势要端正,眼睛不可东张西望,办完事立刻离开,不宜在房间逗留太长

21、 客人出现不礼貌的行为怎么办?

(1)首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙,讲粗言,吐口沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和客人发生冲突,并根据情况,主动先向客人赔礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。

(2)如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚,女服务员的态度要严肃,并迅速回避,男服务员应主动上前应付。

(3)如果情节严重或动手打人,则当事人应该保持冷静和克制的态度,绝对不能和客人对打起来,凡情节严重,应马上向部门经理和保安部报告,由他们出面,根据客人不同的态度给予适当的教育。

(4)将详情作书面向上汇报,并将事情经过及处理情况作好记录备查。

22、客人对我们提出批评意见时怎么办?

(1)如果客人向我们当面批评,服务员应虚心听取,诚意接受。

(2)在客人未讲完之前不要急于辩解,对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意,并马上加以纠正。

(3)如果是客人一时误解,而提出的意见,也要看适当的时机做耐心细致的解释,争取客人的谅解,并向客人表示感谢,多谢他帮助我们改进工作。

(4)客人的书面批评,同样要虚心接受,根据书面上的意见加以分析,好的意见要采纳并改正。

(5)如客人还未离馆,应主动上门征求意见,向客人道歉,并表示感谢。

(6)总之对待客人的意见有则改之,无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求,要及时汇报。

23、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办?

(1)客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数,服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。

(2)我们应用文明礼貌的服务语言来对待他,使其感到自己的失礼。这样,他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。

24、遇到刁难的客人时该怎么办?

(1)在日常的服务工作中要揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前。

(2)通过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作。

(3)注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于责已,表示歉意。

(4)如仍未解决,应向上反映,并作好情况记录,留作资料备查。

25、客人发脾气骂你时怎么办?

(1)服务员接待宾客,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也应同样接待好。

(2)要保持冷静我情绪,认真检查自己的工作是否有不足之处。

(3)待客人平静后再作婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵和谩骂。

(4)如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报,让领导解决。

26、客人向你纠缠时怎么办?

(1)服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。

(2)要想办法摆脱客人的纠缠,当班的同志应主动配合,让被纠缠的同志干别的工作,避开客人的纠缠。

(3)当一个人在服务台,又不能离开现场的话,应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如:“实在对不起,如果没有什么事的话,我还要干别的工作,请原谅。”

(4)借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯,搞服务台卫生等,一方面照顾服务台,另一方面摆脱客人的纠缠。

(5)如果仍然无效,可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服务台,自己借故要做其他工作暂时离开。

27、客人向我们投诉时怎么办?

(1)客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完,这样做会使客人的情绪自然平静下来。

(2)必要时把客人的投诉意见记下来,然后向上汇报,不要急于辩解和反驳。

(3)不论客人是口头还是书面投诉,都要详细了解情况,作出具体分析,如果是设备问题,应采取措施或马上修理。

(4)假使客人尚未离馆,应该给一个答复,让客人知道我们已出处理。如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉,使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当,使客人更喜爱宾馆。

(5)对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作。

(6)作好投诉和处理过程的记录,以便研究客人投诉的原因,防止类似的投诉发生。

28、客人投诉服务员态度欠佳时,怎么办?

(1)无论情况怎么样,均要向客人道歉。向客人表示我们改正的决心。

(2)事后再找该服务员谈心,问清楚情况再作处理。</DT< p>