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目前,酒店业正在逐步升温。面对尚未解决的“人员短缺”和疫情防控常态化带来的新需求,酒店机器人的价值运营再次引起运营商的关注。

至于机器人在酒店管理中的作用,有一种观点认为“噱头”用的最多,实用性低,很难成为大气候。也有观点认为,在新基础设施加快建设的背景下,人工智能和机器学习日新月异,机器人在酒店领域的大规模应用指日可待,势不可挡。

作为一个用过机器人的酒店经理,笔者赞同第二种观点。

从2015年被列入吉尼斯世界纪录的日本,机器人酒店Henn-na Hotel,到近年来酒店使用的送货机器人和咨询服务机器人,酒店引入机器人员工的初衷是为了在场景差异化上有所突破。毕竟“机器人游弋,时不时人机互动”的场景可以给常规的酒店空间增添一些情趣。每个月投资十几万买一个机器人或者花几千元租一个机器人,可以有技术、亲子等多种元素,让酒店在竞争激烈的市场中增添一把利器,吸引更多客人的目光。从这个角度来看,认为酒店使用机器人员工的初衷只是为了“噱头”似乎是合理的。

但如果酒店只把机器人工作人员定位当成偶尔登台的“演员”,不进行深入开发,那么机器人工作人员就真的没用了。在与运营商的沟通中,提交人确实发现了类似的情况。一方面,一些酒店在购买送货机器人后,由于不愿意打破原有的工作程序,故意忽略机器人送货功能的应用。最后,机器人员工真的成为酒店大堂宣传和游行的单一设备。另一方面,如果R&D机器人制造商更注重“做秀”,那么酒店机器人可能会像某种装饰品或玩具一样成为酒店的装饰性消费品。比如我见过一些所谓的机器人迭代产品,外观上越来越“耀眼”,但功能是“换汤不换药”。

近年来,机器人产品的功能缺陷在一定程度上加速了机器人无用性的蔓延。据相关媒体报道,日本,的机器人酒店汉纳酒店(Henn-na Hotel)最近“解雇”了近一半的机器人员工。有客人反映,睡觉时被语音机器人“蹲着”的声音吵醒;在wifi信号不好的地区,机器人员工“走失”;传感器失效,机器人会撞到什么东西,机器人会回答无关的问题。这些现象使得机器人无用论令人信服。

事实上,在争论机器人员工是否“有用”时,短期现象和偶尔出现的问题不足以支持任何观点。关键在于机器人员工的应用能否根治酒店开发行业的“痛点”。

在我看来,酒店痛点的行业主要表现在三个方面:一是人口红利之后的劳动力短缺;二是性格和能力差异导致的基本服务差异;第三,随着自我意识的不断增强,新生代员工对酒店基础工作的认可度明显下降,新生代客人对酒店基础服务互动的需求也有所减弱。

毫无疑问,用工荒导致的“人员短缺”是酒店最头疼问题。从现实来看,从2010年左右的“缺员”开始,“缺员”程度加剧。从某种意义上说,人口红利只是国家发展初期的一种现象。随着中国更快的发展阶段进入,再难出现“用人不荒”的局面。

先说基本标准和人的区别。从蓝莓评测到鲜花事件,无止境的信号说明酒店的基本素质是着急的。但是,在劳动力短缺和劳动力成本上升的复合压力下,酒店通过激励和严格管理等措施,完全解决不同人员操作基础工作造成的差异,几乎是一项艰巨的任务。

此外,新一代年轻人的自我意识不断增强,越来越多的年轻人对酒店基本服务“缺乏认同感”。他们认为酒店的基础服务枯燥、累、工资低,一线岗位“枯燥、没前途”,进一步加剧了“缺人”和“难以维持基本质量标准”的双重困境。更重要的是,新一代的年轻客人不仅希望在需要社交的时候充分沟通,还希望在需要隐私的时候避免不必要的沟通。

从以上三条痛点不难看出,机器人在酒店场景中的应用,有望解决“用工荒”、基础服务标准化、客人隐私需求等问题。而这一切的前提是机器人的设计者和制造者能够不断更新,有效地让产品在解决这三个问题痛点中发挥更大的作用。

目前市场上比较成熟的送货机器人已经能够完成客房服务员的送货工作。同时,送菜机器人也广泛应用于酒店、餐厅和大型餐饮场所。但是客房清洁没有实用可靠的产品服务,相信在酒店机器人行业会有很大的增量市场。

总之,作者认为,酒店在讨论机器人的价值时,不应该因为“追逐”噱头的动机或产品的缺陷而放弃运营过程中使用机器人员工的探索。

最后,从科技发展的大趋势来看,未来以5G为信息传播渠道,人工智能算法为驱动逻辑,万物互联为运行架构的科技新维度离我们越来越近。在这样的变化过程中,机器人可能以各种形式存在。比如智能音箱,人脸识别传感器,浴室镜子,甚至厕所,都改变了酒店服务的整体运营模式。这可能就像用电子门锁代替机械门锁,用PMS系统代替人工记录一样自然,也可能像用机器人打败围棋高手一样不可思议。如何让机器人员工代替手工做重复性的工作,从而解放更多的员工,让他们创造出惊喜的服务,是目前酒店管理者应该思考的问题。