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近些年来国人对金钥匙的认识越来越多,金钥匙的存在意义也越来越重大。

一直以来金钥匙的门槛都很高!综合能力,经验……….

比如说:金钥匙至少精通俩门以上的外语。至少有礼宾部或AM五年以上成功经验。至少两名金钥匙会员介绍。。。。

这是加入金要是组织的三大门槛。

至于其他的细节就更多了。各方面的考核。这也是为什么金钥匙会员为数不多的原因。

金钥匙到了中国,作了一些相对国情的改革和变动。像每一个省、直辖市都有首席金钥匙、秘书长,由他们统一安排所在地区金钥匙的会议。

在金钥匙的字典里永远找不到一个字:不

中国金钥匙的培训基地设在天津,中国旅游管理干部学院,每年都会招收一些金钥匙学员,条件严格。

中国金钥匙的总部,已经于2002年由广州白天鹅宾馆迁至北京五洲大饭店。

金钥匙金光灿烂

最权威的酒店专家认为,金钥匙是好酒店的”心脏”与”灵魂”,它的目标是追求极致,给客人满意加惊喜。金钥匙服务已成为世界知名的品牌,是酒店的文化、服务的艺术。金钥匙代表了酒店服务的最高的水平,体现了整体的方向,可以说是服务王冠上的最耀眼的一颗钻石。饭店的现代化市场竞争,是从最初的价格之争上长到较高的质量之争,最终要达到文化之争。而饭店的文化,则是欧洲的传统文化、美国的制度文化和亚洲的人情文化的融合,金钥匙是最好的结合方式,也是这种结合的最好的体现。为了说明这一切,我用自己平常对客服务中的案例来印证。

 

一张报纸赢得了一年的长包房

一天,美国某著名公司驻南京办事处的高小姐给饭店总经理写来了热情洋溢的表扬信。信中说道:”我公司主要产品之一,某品牌婴幼儿奶粉,是全球知名产品,但是最近”二恶英”污染席卷欧洲,香港政府卫生署发出紧急通告,有众多的品牌的奶粉被禁销,美国总部和上海中国总部发传真给我,但情况并不十分详尽,为了解详情,我们四处奔忙而没有结果。正在此时,贵店”金钥匙”顾杰先生,从当天的香港商报上看到了这条消息,立刻将报纸送到了我们的房间,报纸上详细列出了被禁销的35种奶粉的品种、规格等,其中包括我公司的主要竞争对手的奶粉品牌,而我公司产品以卓越品质不在此列。因此,是金钥匙顾杰先生在关键时刻为我公司提供了难以估计的超值信息,使我们了解了对手的情况,调整了营销策略。他不仅想我们所想,而且想我们所未想,让我们体会到什么是金钥匙超值的服务,使我们从他手上接过了一把开启市场大门的名副其实的”金钥匙”。

这件事给高小姐留下非常深刻而难忘的印象。后来虽然高小姐的公司因购买了商品房而离开了酒店,但她介绍她先生的公司在酒店签了一年的长包房合同。

一次偶然的店外服务赢得了一次253个间/天的开房

5月的南京已有夏日的气息,我到火车站办理公务,站内熙熙攘攘,人群川流不息。我发现从上海抵宁的K2列车进站后,8号车厢一直无人下车,职业的敏感使我意识到一定是出了问题。我快步走到车厢口,发现车厢通道堆满了行李,车厢内的日本客人焦急万分,一片哗然。凭着金钥匙服务理念,作为金钥匙的我毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火车。日本客人对此报以热烈的掌声,一再深鞠躬表示感谢。原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。团队陪同激动地对客人说:”南京的金钥匙接我们来了。”并对我说:”你们的饭店考虑得真周到,都服务到站台来了。”当他接过我的名片后,十分惊讶,原来此团队不入住玄武饭店,没想到金钥匙会帮助素不相识的店外的一群人。

意外的服务让客人感到惊喜。数日后,中国对外友协从北京发来了传真,对我的服务表示衷心的感谢:”您服务于大众、服务于社会的精神,让我们全体同仁倍受感动。从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一,所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住玄武饭店。”就这样一次偶然的店外服务,为饭店赢得了一次开房253个间/天的业绩。

 

一张信用卡赢得了客人的多次入住

某天中午,我正在大厅服务,一位在前台登记入住的客人焦急的表情进入了我的视线。原来这位姓谢的旅日华侨,刚刚从成都飞抵南京,发现自己的大莱卡(Diners Club)遗失了,内有110万日元,而身上现金所剩无几。第二天下午5:00前必须赶到上海乘飞机回日本,焦虑万分。我立刻上前安慰客人,并帮助他回忆最后一次用卡的时间。谢先生说在成都的某酒店结账时还在用,我就询问谢先生是否知道酒店的电话号码,而他只知道酒店的名称,我迅速地拿出手机通过金钥匙服务网络很快就查到了这家酒店的电话号码,于是,我拨通了该酒店的大堂经理,得知客人将信用卡遗失在结账处,我立即请成都这家酒店采用我建议的方法用民航快递,在第二天搭乘最早的航班将信用卡直接邮寄给我,并根据谢先生第二天要赶回日本的要求及时准确地安排了行程,帮助他订了去上海的火车票。第二天一早,我亲自到机场取回了信用卡,在谢先生即将离店赶往火车站之际,将失而复得的信用卡交到他的手中。谢先生感激地说”如此高效率的金钥匙服务,真是无所不能,让我敬佩,来南京我只选择玄武饭店,我还要推荐我的朋友来南京入住你们的酒店。”说着,拿出1000元人民币作为小费给我,被我婉言谢绝:”金钥匙不是无所不能,但会竭尽所能,在我们金钥匙的字典中找不到’不’字,为您所做的一切,只是我们每一位金钥匙的工作职责。”谢先生感激地紧紧握住我的手,一再表示感谢……

回到东京以后,谢先生将这件事告诉了他的朋友。一个月内,他和他朋友的公司的客人在玄武饭店开房达50多个间/天,并和我成为了好朋友,也成为饭店的忠实客户。

一份邮件抢得了一架飞机的客人

一个秋日的早晨,我按日常工作程序检查来往邮件时,发现从北京寄给港龙航空公司驻南京办事处的特快专递,但这家公司的办事处并不在玄武饭店,而在南京XXX饭店,由于寄件人的失误,误寄到玄武饭店,我没有简单地将邮件退回邮局,而是想到了港龙公司急需这封信。于是,我迅速通知了港龙公司的陈小姐,并派服务生将邮件及时送去,陈小姐非常感激,因为这是他们公司一份重要的加急而查询未果的邮件,为此港龙航空南京办的佘总,还特地打来电话感谢我及时高效的服务,为他们公司避免了损失,赢得了旅客的信任,赢得了市场。

第二天,港龙航空公司从南京飞往香港的KA811航班因为飞机机械故障,不能达到飞行标准,取消了这架航班。整架飞机的客人必须滞留南京一天,当时南京的很多家饭店都想争夺这批客源,而佘总当场拍板:”我们只选择玄武饭店,并主动与我联系,于是,我立即调配饭店班车到机场,在最短的时间内将机上140多位旅客,全部接到玄武饭店,不仅为港龙公司解决了困难,平息了旅客对航空公司的抱怨,而且为饭店创造了近10万元客房营收。金钥匙在客人心目中有信任感和亲切感,这就是家的感觉,但又胜过家的感觉,因为客人知道金钥匙是万能的,所以佘总选择了我。

国际金钥匙组织的创始人Ferdinand Gillet如是说:”无论在世界的哪个角落,金钥匙们都将倾尽全力,去延续我们肩负的使命,真诚服务于我们的职业,我们的酒店乃至整个旅游业。”