酒店业持久竞争优势的源泉

admin1年前酒店管理904

酒店管理

在激烈的市场竞争中,循序渐进、永不犯错的企业并不存在,但有一批酒店能够始终占据领先地位行业,具有较强的竞争优势。显然,他们的成功不能用“利润第一,现金流第一”的传统经营理念来解释。

多年来一直位居世界最佳酒店之首的泰国东方大酒店,在中漫长的发展过程中,面临着诸多重大选择,一段时间内,居民们抱怨游泳池狭窄,经调查,酒店高管一致认为,游泳池目前的状况与其在世界上的最佳形象不相称。但在研究改扩建方案时,发现整个酒店空间不够。从布局上看,最合理的方案是拆除一栋不到十年前刚刚建成的60室建筑。在几乎天天爆满的东方,60个房间无疑意味着暴利。对于任何人来说,以这样的价格接受一个几乎免费的游泳池真的很难。但董事会几乎不假思索地一致通过了这个看似不划算的提议,理由很简单,最好的酒店——里的一切都应该是最好的,游泳池当然也应该是最好的,设置在最好的位置,有足够宽敞的面积,最豪华的设施,最好的服务。在东方大酒店,有很多“拆客房,建游泳池”之类的动作,共同形成了东方独特的核心竞争力。虽然有后来者不断以资金、硬件或客户网络等资源优势挑战,但笑到最后的永远是核心竞争力强的“东方”。什么是核心竞争力?简单来说,就是中企业在经营过程中逐渐积累起来的不易被竞争对手模仿、能带来超额利润的独特能力,是由生产经营、新产品R&D、售后服务等一系列营销流程和各种决策中,形成的。具有由自身独特的技术、文化或机制决定的巨大资本能量和管理实力,主要包括核心技术能力、组织协调能力、外部影响能力和市场适应能力。其本质是让客户获得不可替代的价值,产品,真正比竞争对手更好更高的文化和服务。正如其概念的支持者—— 美国经济学家普拉哈拉德和哈默所说,“从短期来看,企业的质量和业绩产品决定了企业的市场影响力,但从长期来看,它对培育和增强企业的核心竞争力起着决定性的作用”。核心竞争力之所以能够成为决定一个企业成败的关键,与它的特性密切相关。

核心竞争力是企业战略、组织结构、人力资源素质、文化和运营流程的高度一致性,可以帮助企业在创造价值和降低成本方面做得比竞争对手更好。“拆客房建游泳池”等重大决策能在东方大酒店成功实现,与其整体战略和企业文化的影响分不开,而不是个别决策者的“虚张声势”。此外,核心竞争力是通过长期积累形成的,因此无法被竞争对手复制或购买,传统的“挖墙脚”、“偷师学技”也无法获得企业成功的真谛。长沙, 华天酒店总经理陈纪明,对员工流动持开放态度。“其他人可以从华天挖走员工,从华天,学习一些技术,但他们不能复制华天精神、文化和管理意识”。酒店之间的竞争,既不是资本规模的竞争,也不是价格和关系网络等市场指标的竞争,归根结底是核心竞争力的竞争。只有真正能为客户创造更大价值的酒店才能立于不败之地。报道称,某五星级酒店曾通过媒体公开征集客户对酒店服务质量的批评,让公众评论不该宣传的“家丑”。很多业内人士担心这会危及自己在公众中的良好形象,但事实证明,这完全令人担忧。在大众真心为酒店提出各种建议的同时,也为酒店的诚意所感动,成为酒店的忠实粉丝。香港启东酒店曾在火灾高发季节组织中所有高级管理人员去当地消防站学习防火知识,既体现了酒店“防患于未然”的社会责任,也赢得了公众的信任。核心竞争力是建立在企业独特的产品技术和管理技术优势基础上的,在没有自身能力优势的情况下,往往导致无法拓展新的业务范围。香港半岛酒店集团曾追随其他酒店的脚步,走上多元化的道路。除了一直擅长的豪华酒店管理之外,它还开始涉足服务公寓、度假村和经济型酒店,并由于浅水湾综合体的建设而在香港房地产市场取得了巨大成功。但半岛酒店很快调整了发展战略,坚决出售纽约, 萨顿,服务公寓、曼谷,黄金地段写字楼、泰国, 普吉, 度假村基地等非核心资产,继续经营核心业务,即“半岛”品牌高档酒店。

这种“有所作为,无所不为”的战略,确保了半岛酒店集团在中,的领先地位。酒店的核心技术水平和科研开发能力是打造强大核心竞争力的基础。由于缺乏技术R&D能力,恶性价格竞争和简单模仿创新成为近年来我国酒店竞争中的普遍问题。要摆脱这种尴尬局面,必须重构酒店业的技术体系,加大服务和产品创新投入,树立“技术赢”的竞争新理念。

自20世纪70年代以来,杨府先生一直致力于对清代《随园食单》的系统研究。在拜访名师、反复实验之后,中,三大官方菜系之一的“绥远菜”终于复活了。《花园宴》一经在中中心大厦上映,立即在国内外引起轰动。面对技术细节如此深刻的系列菜品,很多竞争对手都很羡慕,但又不能“靠模仿制造”。即使勉强“照老虎画猫”,也只能“像而不像神”。员工流动过于频繁不利于核心竞争力的培育和维护,尤其是管理骨干、技术骨干和服务骨干队伍的相对稳定是构建强大核心竞争力的关键。在香港半岛酒店,员工打卡制度早就取消了,因为经理和普通员工都很熟悉,总经理几乎认识和理解每一个员工。据60周年庆典统计,30%的员工在酒店连续工作10年以上,26人在酒店工作30年以上。有的员工做了三代同事,有相当一部分员工是血亲姻亲。整个酒店真的是“一家人一样”。

目前国内一些领先的酒店,如南京,的白天鹅、金陵等,一直保持着优异的市场表现,这与拥有一支稳定的骨干团队是分不开的。从粗放式的价格战争到基于核心竞争力的价值战争,这是中国酒店业先“大”再“强”的必由之路。


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