酒店总经理的销售管理

admin1个月前酒店管理50


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饭店总经理正在被越来越多地要求更加经常性地承担销售及其销售人员的管理工作。数年前,当市场需求大,而销售过程仅限于接听电话和下单之时,对总经理而言,关注销售部门的工作相对还是比较容易的。但在目前或者今后一段时间,随着市场竞争日益激烈,细分市场日益趋细、销售手段日益多样化的大环境下,总经理对销售的关注将不再被简单化。除了要对销售人员进行直接管理之外,更重要的是还要对销售过程进行宏观和微观并重的管理。

    事实上,对销售人员的管理体现出多重挑战。好的销售人员有激情、有活力、更具进攻性,他们不仅可以说服客人入住,更应该能够对管理者施加影响,从而间接地参与销售决策。当然,和其它部门人员一样,销售人员有时对管理者也缺乏“反抗力”,他们需要管理者对销售前景和预测作出一个明确的说明,并制定详细的评估标准,以使他们的工作得到公正和公平的评价。

    从另外一个角度说,如果销售人员的管理者并没有很好地履行监督职责,那么他们的惰性自然就会出现,而无法真正领会到销售工作的重要性。此外,这里还存在着一个所谓的“WIIFM”现象,即“这于我有什么好处呢?”。具体地说,如果一位职员,不论是销售人员还是其它部门人员,不管他们是否完成了业绩目标,带回家的都是相同的薪水,那么他们凭什么要比别人做得更多呢?这里并不谈及职业精神问题。

    因此,关注销售领域对于总经理来说是一个特别的挑战,需要他们花费更多的时间和精力,而且要与销售人员保持密切的联系与合作。考虑到总经理需要做到有效的管理,具备客观的和专业的销售分析与预测能力是有一定难度的,但同时这里面也存在一个重要环节,这是我们所有人都希望得到的,那就是尊重,这也是一种领导艺术。

    这里列出一些总经理能够采取的步骤,其目的就是增加他们对销售工作的管理效率,自然也就可以更有效地促进销售:

    切记不要任人唯亲 

  这当然不是说让总经理不要与销售人员保持密切的关系。而且,一个总经理也不可能将一个部门太过“社会化”而削弱了他的领导权威。实际上,在销售部门,很难让那些销售人员为一个人工作太长的时间。总经理应该努力跨越部门里出现的“家庭界线”,因为这无疑会削弱他们的领导和管理效率。总经理应该知道何时跨越这种“家庭界线”,而在他们与销售人员之间保持一种关系平衡。

    定期举行销售会议 

  一个月至少要举行一次,最好是一周举行一次。这样的会议可以为总经理提供一个有序的环境。在这样的环境中,总经理可以提出各种“严肃的”问题,而不用担心会引发销售人员对他们产生“吹毛求疵”和“没有道理”的感觉。对于销售人员来说,如果总经理只是偶尔提出一个有关销售的数据,那么他们通常会认为这可能是因为总经理的心情不好,从而忽略不管。而在一个有序的环境中,总经理就可以就报告中所提到的销售数据提出一些特定的问题,而这个时候,销售人员不会认为他处在一种不稳定的情绪之中。

    熟练掌握销售知识和技能 

  如果总经理来自饭店的其它部门,那么他们首先要做的就是学习销售的基本知识。读一些书,接受一些培训,不仅仅是与饭店业相关的销售知识,扩展学习范围和接受其它一些领域的相关知识也是必要的。

    制定现实目标融入销售

  目标的制定应该是一个客观的过程。当总经理让销售人员知道他们需要达到什么,为什么达到,然后让他们自己去策划如何才能达到这些目标时,他们就会切实地理解这些目标,并为此制定详细的计划。如果他们不能做到这一点,那么他们的履历表上肯定是平淡的。当然,这里需要提醒的是,任何一个总经理必须自己明白他们所制定的目标是现实的、可行的。在这种情况下,如果有销售人员向总经理抱怨这些目标并不切实际时,总经理应该坚持自己的立场。这里有许多选择:如果销售人员感到这些目标是不可能达到的,那么他们可以选择离开;如果他们真的是一些优秀的销售人员,他们就会感到这些目标对他们来说是一种挑战,他们就会充满激情地就去做。

    积极支持销售人员工作 

  如果销售人员打了无数个电话,仍然没有多大收获,那么这就应该是一个销售技巧的问题了。这个时候,应该给他们一些时间。当然,如果已经在他们身上投入了大量的时间和培训,仍然是这个结果,那么总经理就应该当即立断,对这些销售人员的今后作出安排了。这个时候,销售人员可能更愿意改变一下自己,换换环境,给他们这个机会,也许他们在别的岗位上做得会比销售更出色。

      饭店应努力提供超出宾客期望的饭店产品,提高饭店宾客的满意度,最终形成宾客较高的品牌忠诚度。

    宾客在使用饭店产品、获得产品价值的过程中,会形成主观感受、出现情绪反应,并作出主观评估和判断,这一心理过程被称为消费体验。当宾客获得满意的消费体验时,就会不断重复消费这一品牌的饭店产品,这种重复性的购买行为,称之为品牌忠诚。因此,品牌忠诚的前提是宾客满意,宾客满意度直接影响着品牌忠诚度。

  宾客满意度

  对饭店而言,宾客满意与不满意,不仅影响宾客个人将来的消费行为,而且会影响他人将来的消费行为,因此,宾客满意度虽然不是决定宾客忠诚度的唯一因素,但无疑是最重要的因素。

  目前比较流行的阐述宾客满意度的方法是“双因素”法,这是从美国心理学家弗雷德里克? 赫茨伯格(Frederick Herzberg)于1959年提出来的双因素理论发展而来的。双因素法认为,在影响饭店宾客满意度的诸多因素中,可以分为两大类因素:

  1.不满意因素

  有些因素是宾客要求饭店必须做到的,如果做不到,宾客会非常不满意,这些因素即不满意因素,比如菜肴的质量、设施设备的安全性等;

  2.满意因素

  有些因素是宾客期望饭店能够做到的,如果饭店做不到,宾客没有严重的不满意,但是当饭店满足了宾客的期望甚至于满足程度超过了宾客的期望时,宾客会非常满意,这些因素即满意因素,比如入住登记或结帐的等候时间、饭店产品的增值服务等。

因此,依据影响宾客对饭店满意程度的因素可以将饭店产品分为三个层次,即不满意水平、期望水平和满意水平。

  从期望水平到满意水平,在层次上与性质上存在不同,但在种类上可能是一致的,即满意因素是连续的变量,从期望水平到满意水平之间存在一个可接受的区间,区间的峰值为理想水平,区间的谷值为可接受水平。比如饭店的礼仪服务,如果做的较好,宾客认为这是应该的;做到很好,宾客的满意度会上升;而一旦没有做好,这个因素就会成为不满意因素。

  因此,饭店应努力提供超出宾客期望的饭店产品,提高饭店宾客的满意度,最终形成宾客较高的品牌忠诚度。

  品牌忠诚度

  品牌忠诚度是指宾客在一段较长的时间内,对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购买的频率。忠诚度高表现为宾客对该品牌保持强烈的选择偏好与高频率的重复性购买,甚至将该品牌视为唯一的购买选择;忠诚度低则表现为选择偏好不强、重复购买的频率低等。

  宾客的品牌忠诚度反映了饭店在市场中的竞争力,如果宾客能够形成对特定品牌较高水平的忠诚度,则该品牌在市场竞争中面临的压力相对较小,可以以较少的投入获得比较多的利益。国内外专家学者和管理人员已经形成一种共识,即宾客的品牌忠诚度是饭店的一种重要的无形资产。

虽然每一位宾客对各个品牌的忠诚度千差万别,但归纳起来,保持高水平忠诚度的基础是一致的,主要包括以下五个方面:

  1.品牌认知度。宾客对于自己所忠诚的饭店品牌,必然表现出最高程度的认知度,如未提示知名度与提示知名度都在100%或接近100%。

  2.产品价值评判。宾客对饭店产品的价值判断对其忠诚度有非常重要的影响,较高的价值判断会让宾客觉得物有所值,甚至物超所值,降低宾客的购买阻力,长期保持稳定、重复的购买行为。

  3.宾客满意度。满意度是宾客消费体验、情绪与态度的综合表现形式,宾客很高的满意度才能促成其重复购买,否则宾客就不再购买,忠诚行为被中断。

  4.购买习惯。高忠诚度的宾客在行为上保持着稳定性购买习惯,这意味着宾客在较长的时间内,对于该品牌表现出较高频率的习惯性的重复购买行为。

  5.推介程度。宾客十分乐意向其他消费者进行介绍和推荐自己所忠诚的品牌,这种行为在消费群体中具有典型的示范作用,这些宾客在无形中推动品牌形象的传播,并延伸了品牌忠诚度。

当然,一个忠诚度高的品牌,除宾客本身的心理因素之外,还包括其他一些因素,如长期稳定的产品质量;具有与消费者动机相吻合的产品特色;长期稳定的产品形象与广告诉求;相对稳定的消费群体等等。

三关登门拜访

  营销这一行不可避免地经常要和客户进行接触和交流,登门拜访自然是首当其冲的第一大武器。以下为登门拜访必过的三大“关”。

  初次登门关

  在初次登门时,既然是不请自到上门推销,难免遭遇尴尬。尤其在纪律深严

的台资厂,若没预约,想见负责人真是难上加难。尽管我们大献甜美笑容和温柔声音,但碰到高度警惕的保安,一句“不需要”就拒人千里之外,直叫我们这群正值花期的年轻人血脉喷张,银牙暗咬,恨不得……,心理脆弱一点面子薄一点的,刚开始还真会忍不住“大珠小珠落玉盘”呢。这时候只有自己做自己的心理医生喽,告诉自己:真金不怕火炼,越困难的工作越有挑战性,既然选择了这一行就要勇敢地走下去,被别人拒绝不可怕,可怕的是自己拒绝了自己。

  联络感情关

推销酒店直至签完合约还只是工作开展了第一步。客人形形色色,喜好也不尽相同,要想营造拜访谈天时的友好气氛,就要多知客人所好。平日饱读“经书”,扩大自己的见闻,与健谈的客人往往能“盘膝而坐,笑谈天下”,面前两杯香茗缭绕,朋友相称,笑语不绝,真是此“关”中的奇妙境界。当然也要察言观色,遇到不善言谈或情绪不好的客人,定会话不投机半句不多,这时还是言简意赅,早走为妙。

  客人投诉关

  由于客人在酒店消费时会遇到某些服务中的不足之处,所以身边的每一位营

销战友都有造访公司时倾听客人投诉的经历。脾气好一点的还能跟你促膝而谈娓娓道来,若是遇见火气大一点的,则一定会怒目而视口气欠佳。很多时候客人投诉对象并不是营销人员,但由于营销人员代表的是酒店,自然就成为客人倾诉不满的对象。明明白白地听,认认真真地记,再去好好地完善营销工作中不足之处,以便能够在下次拜访时给客人一个好的交代,自然就会“相逢一笑泯恩仇”了!

工作的过程就是学习的过程,营销行业就像一个巨大的宝库,里面有着永远挖掘不完的学问。


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