酒店管理 客房个性化服务

admin1个月前酒店管理57

 要使顾客高兴而来,满意而归,光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的,只有在规范化的基础上,逐渐开发和提供个性化服务,才能给客人以惊喜,才能让客人感觉到宾至如归,才能使客人留连忘返。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目,供大家参考。
  1、绝大多数客人晚上休息时,喜欢将客房的遮光窗帘拉合好,才会睡得香甜,因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累,常常一觉到天明,为了不影响第二天的繁忙工作,希望将遮光窗帘中间留出一条缝,这就需要细心的服务员发现、分析、判断,在夜床服务时提供客人满意的服务。

  2、服务员早上清扫房间进发现,客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上,再看空调是23。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人,并交待中班服务,夜床服务时将温度调到26左右。

  3、服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出,忘记关掉运转的刮须刀,这时,服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

  4、服务清扫房间时,发现一张靠背椅靠在床边,服务员不断地观察,才发现床上垫着一块小塑料布,卫生间还晾着小孩衣裤,服务员这才明白,母亲怕婴儿睡觉时掉到地上,服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

  5、服务员清扫房间时,发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到,是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调,应将所有脏的物品更换一新,还应通过楼层主管及时与导游联系,并通知医生及时治疗,让客人得以康复。

  6、一次服务员清扫住房时,发现暖水瓶盖开着,不知是客人倒完开水,忘记盖好瓶塞,还是客人喜欢喝凉开水,故意打开瓶塞的?疑虑不解,难以断定。为满足客人的需要,服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水;同时,暖水瓶照例又更换好了新的开水。

  7、服务员发现客房中放有西瓜,想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜,绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

  事例虽小,但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信,给客房服务员以肯定与鼓励;一张张的笑脸,拉近了双方的距离。至此,我想客人的一句话:客人也是人,是有血有肉的人。因此,要想为客人提供优质服务,做好个性化服务,请走近客人,细心观察,只有站在客人角度,去看待、分析、处理问题,才能收到实效。

 

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