酒店前台如何做好个性化服务

admin12个月前酒店管理1202

酒店大堂不仅是对外服务的窗口,是酒店的信息中心,也是酒店在离开酒店前留下第一印象和最后印象的地方。酒店大堂服务直接影响客人的满意度和忠诚度。因此,酒店前台服务创新是赢得客人心的捷径。
酒店前厅员工个性化服务

 
一、前台应对特殊天气的服务措施。
特殊天气,如大风、大雾、冰雹、暴雪等。,会对客人的出行产生影响,也会影响酒店大堂的服务环境。为了避免经营风险,帮助客人合理安排行程,前厅可启动以下特殊天气服务预案:
1.机场和高速公路的开放和关闭,以及城市的交通管制措施,不断在酒店大堂的显著位置展示。
2.当客人退房时,他们应该及时提醒客人天气条件对他们旅行的可能影响。
3、根据天气情况采取防滑、租赁物品等服务对策。
4.做好因天气变化客人交办的事项。
二、前厅设置百宝箱
前厅是客人进出酒店的门户。当他们进出酒店时,他们会有许多服务需求。但是很多酒店前台往往因为缺乏相应的商品和服务设计而无能为力,错过了为客人提供惊喜服务的机会。就连许多时候面对客人开口的需要都显得措手不及。
酒店在总结客人需求的基础上,在大堂设立百宝箱,为个性化服务提供物质支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品,比如速效救心丸、风油精、创可贴等。,应该放在手边。以防客人心脏病发作、蚊虫叮咬、手指割伤等。,他们可以及时提供相应的帮助。不同的酒店有不同的客户,不同的气候条件,对常用药物的需求也不同。前台可以根据情况确定药品种类。其它项目在总结对客服务需求的基础上,还应不断增加种类,方便对客服务。
三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人
酒店大厅服务是为投诉客人创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的机会。在处理投诉时,前厅工作人员不仅要认真听取客人的意见,处理好客人的投诉,而且要向客人真诚道歉。向投诉者提供水果和矿泉水就是开展补偿服务的一个途径。对于常客和贵宾,酒店前厅是道别和加深印象的时机。不要在途中对他们的需求无动于衷,主动提供,让他们在回来的路上记住酒店热情到位的服务,为下次到来创造条件。
四、特色接机服务
接机服务不仅是为客户提供的服务项目,也是在公共场所进行宣传营销的活动。有些酒店接机的时候会拿着一张白纸,上面手写着被接机人的名字。不仅不专业,而且对接待的客人不尊重。为提供接机服务,请准备下列物品:
1、接机牌
在公共场合,酒店使用的物品反映了酒店的档次和标准。所以,在机场、码头等接机场所,一定要选择能体现酒店特色和档次的接机牌。除非手写字体能体现酒店特色,否则应使用打印字体。有的饭店接机人员认为与接机人认识,不需要接机牌,其实是不对的。接机是一项代表酒店专业和尊重客人的服务,不能因为熟悉而忽略或简化。同时,接机也是一个向外界展示形象的免费机会,要做好这个免费广告。
2、雨伞
无论是雨天还是晴天,雨伞都是接送服务必不可少的。下雨可以避雨,晴天可以遮阳。别嫌麻烦,一旦下了太阳雨,就会让人措手不及。
3、茶水、矿泉水、冷热毛巾
按客人的喜好准备茶水、常温矿泉水或冰镇矿泉水。根据季节使用保温桶准备毛巾,夏季可提供冰毛巾和常温毛巾,冬季可提供热毛巾。
4、报纸杂志和轻松幽默的故事
杂志和报纸应该根据客人的喜好准备,以便他们阅读。如客人比较健谈,希望可以聊天,可以按照客人指导的话题进行交流或聆听。假如客人喜欢你做他们谈话的引导者,可以用当地优雅幽默的小故事和笑话,帮助客人消除旅途中的无聊。


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