创造营收,酒店管好网评的六招

admin10个月前酒店管理373

在浏览下面的主题前,大家请先思考3个问题:

①你酒店OTA等渠道订房的客源多吗?占比多少?

②大部分酒店客人不写网评?是否有调查不写的原因?

③酒店客人点评数量是否每年显著增加?

酒店如何回复网评

(一)关于客人的评论重要吗?

90%的酒店总经理表示,评论真的很重要,酒店应该时刻关注和回应客人在网上的评论,这样可以提高酒店的营销和销售率。同时,应鼓励客人对酒店进行评论,使酒店能够对自己有一个全面的了解,帮助酒店的改进。

例如:对网络点评数据进行定期汇总(来源:酒店自身,竞品,同类酒店点评)

许多酒店通常只关注自己的酒店网络评论,建议多看多参考竞品和同类酒店。通过汇总数据,可以了解目标客人真正需要和喜欢的是什么,如何调整酒店产品和服务,从而有效提高订房率。可以提取好的点评和不好的点评,可以根据酒店自身情况不断优化服务和产品。

(二)网上点评的好处:提升酒店的品质和口碑。

有时客人的评价对酒店来说也是很有价值的。尤其是不好的评价,酒店需要虚心接受并及时改进,晨会上将进行网评通报,才能让酒店有持续改进的动力。

(三)如何让客人爱上写点评

酒店提供一些免费的增值服务,让客人感到意想不到的惊喜。心情好的时候就忍不住晒朋友圈或者网评。执行具体操作,相信酒店有自己的办法。然后,酒店通过一些小的福利,可以引导客人从客房卫生、周围环境、酒店服务、设备设施等四个方面进行公平合理的评价。

(四)如何利用评价吸引更多客人?

根据康奈尔大学酒店管理学院的研究,最值得酒店关注的评论是那些比较长的评论,通常是“围绕一些问题”,而这些评论对酒店的帮助最大。不过,评分较高的酒店评论时间较短,所讨论的问题在宏观层面上较多;评分较低的酒店评论时间较长,所讨论的问题在微观层面上较少。

此外,酒店还应利用正面评论,通过朋友圈进行宣传。

(五)如何回复差评?

酒店设置专人每天关注各大OTA平台的客人留言,并及时回复(尤其是差评)。他们必须在最短的时间内做出回应,联系客人说明情况,看客人是否可以修改或删除,这就考验酒店的客人关系了!).

在回应不好的评论时,我们需要注意几点:首先,要感谢客人,如果真的,酒店必须愿意接受这种态度,并说酒店已经成立了一个特别的团队来纠正这种情况,客人下次入住这种情况不会再发生。如有最好的客人,酒店管理人员会介入,最终让客人修改或删除评论。

(六)如何技巧性的回复网评?

饭店必须认真回复每条评论,对客人提出的问题切忌机械回复,最好回复内容不要重复,每条都用心回复,客人一定能感觉到。

回复点评技巧,五花八门,没有统一答案。回复内容可以参考比较知名的酒店,关注在线评论,也可以参考淘宝、小米社区等回复,比较在线。

最后,明软酒店管理软件小编想说,保证酒店点评的真实性与公正性至关重要。公平合理的点评,将会给消费者和酒店都传递正确的信息;如果消费者因为看到了错误的点评而错误地选择了酒店,尤其是在声誉方面,会有更坏的影响。


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