酒店前厅服务人员需掌握的六项能力

admin12个月前酒店管理2090

酒店前厅服务人员是酒店对外展示的第一门户,今天明软酒店管理系统小编为大家讲讲前厅人员应该具备6项能力


酒店前台服务

一、应变能力

服务员在服务中经常会发生突发事件,处理这类事件时,服务生应该坚持“客人永远是对的”的原则,善于站在客人的立场,设身处地为客人着想,做出适当的让步。特别是责任多在服务员一方的时候就要更敢于承认错误,给客人及时的道歉和补偿。一般情况下,客人的心情是服务员提供服务的一面镜子。遇到矛盾时,侍者首先要考虑的是自己是否犯了错误。处理投诉时,前提是让客人满意。

二、营销能力

服务员不仅要按照工作程序完成自己的工作,还要主动向客人介绍其他服务项目。这既是充份挖掘服务潜力的重要方法,也是体现服务员主人翁意识的需要。

服务部门虽然有专门的人员进行营销,但是他们的营销是外部营销,而内部营销需要各个岗位的服务员一起做。只有全体员工都关心餐厅的营销,时时有一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销。这就要求服务员不要等待客人的要求,而是要善于抓住机推广餐厅的各种服务、产品,充分挖掘消费者的潜力。要做到这一点,服务生必须对各种服务有全面的了解,并善于观察、分析客人的消费需求和消费心理,在客人感兴趣的时候,为其提供周到的营销服务。

三、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系并留下深刻印象的重要工具和方式。体现了服务员的精神修养、气质和态度。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时,要注意语气的自然、流畅和和蔼,保持统一的速度,始终保持冷静和礼貌。表示尊敬和谦虚的词汇通常可以缓解语气,如你,请,对不起,如果是,可以等。

另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人的不同身份等具体情况,进行适当得体的表达。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中也起着非常重要的作用。服务员在使用语言表达时,要恰当地使用肢体语言,比如使用恰当的手势和动作,配合口头语,营造一种让客人易于接受和满足的氛围。

四、交际能力

酒店是一个人际交流密集的地方。每个服务员都与同事、上司、下属有着广泛的接触,尤其是每天都有大量的客人,会基于服务与客人产生各种互动关系。妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人的这一感受将会对经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

五、记忆能力

在服务过程中,客人会问服务员一些问题,如餐厅服务、星级、服务设施、特色食品、烟草、酒和点心价格或城市交通、旅游等,服务员会根据他们的经验,或有目的地积累活字典和指导标志,使客人能够及时了解所需的各种信息。它不仅是一项服务的方向和引导,也是客人可以享受的服务。

六、观察能力

服务员给客人提供的服务有三种,第一种是客人非常清楚地表达了对服务的需求,只要有熟练的服务技巧,一般都能很容易地做到这一点。

第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需要客人提醒的服务。举例来说,客人到餐厅就餐时,服务员应迅速为客人倒茶,并用纸巾或毛巾;一旦客人带了许多行李进入餐厅,服务员就应上前帮助。


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