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分类: 酒店管理技巧
酒店服务员培训之散客进店行李递送

酒店服务员培训之散客进店行李递送

在客人抵达饭店时,行李员应主动上前迎接。客人下车后,迅速将行李缷下车,请客人清点行李件数,并检查行李有无破损。然后根据行李多少,决定是否需要使用行李车。装行李车时,注意把大件行李和重的行李放在下面,小的轻的行李放在上面。对于客人的贵重物品和易碎物品,行李员不必主动提拿,如果客人要求帮助,行李员应该特别小心,防止丢失破损。
引领客人到总台接待处。在引领过程中礼貌地询问客人是否已办理了预订。引领客人时,要走在客人的左前方,距离二三步远,步伐节奏与客人保持一对致。遇到拐弯处或人多时,要注意回头招呼客人。

酒店服务员培训之 酒店服务怎么办(一)

酒店服务员培训之 酒店服务怎么办(一)

1、遇到客人时怎么办? (1)要主动打招呼,主动让路。 (2)如果知道客人的姓名,早上见面时应称呼“××先生(小姐)早晨好!(早上好)。” (3)对不熟悉的客人亦要脸带笑容,有礼貌地说:“先生(小姐)早晨(早上好)!” (4)平时遇到客人时,也要点头示意,或说:“您好。”不能只顾走路,视而不见毫无表示。 (5)如果是比较熟悉的客人,相隔一段时间没见,相遇时应讲:“××(小姐),很高兴见到您,您好吗?”这样会使客人感到分外亲切。

酒店管理中 如何做好员工的那面“镜子”

酒店管理中 如何做好员工的那面“镜子”

管理是一门很深的学问,无论你是“三明治”中的夹心,还是上层,只要你想成为一名成功的管理者,你就必须学会领导艺术。站在人性化管理的高度,管理者首先应转变自身的管理意识,曾经有这样一种说法:“领导把我当人看,我给领导当牛干;领导把我当牛看,我把自己当人看,偏偏不给他好好干。”这充分说明了管理中对员工感情投资的重要性。我们不能只把员工当作机器的附属品,而要把员工看作是有需求和动机的个体,强调沟通,为他们创造愉快的工作环境,并激发他们的归属感,从而让人愉快高效地来完成工作的目标。

酒店细节服务一百问之形体,礼节规范篇

酒店细节服务一百问之形体,礼节规范篇

 1、男员工站立时,怎么办?

答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。

  2、女员工站立时,怎么办?

答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。

  3、站立与客人交谈时,怎么办?

答:目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感;跟客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。

  4、为客人指示方向时,怎么办?

答:拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

金钥匙酒店服务

金钥匙酒店服务

近些年来国人对金钥匙的认识越来越多,金钥匙的存在意义也越来越重大。

一直以来金钥匙的门槛都很高!综合能力,经验……….

比如说:金钥匙至少精通俩门以上的外语。至少有礼宾部或AM五年以上成功经验。至少两名金钥匙会员介绍。。。。

这是加入金要是组织的三大门槛。

至于其他的细节就更多了。各方面的考核。这也是为什么金钥匙会员为数不多的原因。

金钥匙到了中国,作了一些相对国情的改革和变动。像每一个省、直辖市都有首席金钥匙、秘书长,由他们统一安排所在地区金钥匙的会议。

酒店服务忌语

酒店服务忌语

1、你等一会儿。

2. 你预定房间了吗?

3. 没有找到你的预定。

4. 是不是您记错了。

5. 房间都住满了,您到其他酒店看看吧!

酒店服务中的细节

酒店服务中的细节

1、客人还没离开,不得请主人签单。

2、找零必须要用新币。

3、电话铃声必须音量适中不刺耳,而且铃声要悦耳柔和。

4、接听客人电话必须等对方先挂机。

5、打扫卫生时,如果要挪动客人的牙刷,刷头必须向上。

6、背景音乐、装饰画等要随着时间段不同,节假日的变化而做相应的调整和变化。

7、面客的服务台面,(比如各点的收银台,咖啡操作台,前台)必须24小时保持整洁光亮。

酒店管理系统在互联网时代应该具备的功能

酒店管理系统在互联网时代应该具备的功能

 在传统的概念中,酒店管理系统软件局限于前台管理,提供预订、办理入住、收银等常规服务。但随着移动互联网及酒店行业在线营销的发展,酒店管理系统软件常规的管理功能对酒店来说已是远远不够。那么,新时代里互联网+下的酒店管理系统到底应该具备哪些功能呢?
平台化、移动化是未来两大发展方向

浅谈酒店前台推销技巧

浅谈酒店前台推销技巧

向客人推销客房过程中,应该强调客房的价值而不是价格,使客人感到我们 的客房是超值的。可选择性地给客人报价,根据客人情况,选择相应的房间特点介绍。遇到犹豫不决的客人时,可以带客人参观客房 ,使客人有直观的感受,或让客人做选择题(例如:给您定一个标单呢还是豪单呢)

盘点近年来智慧酒店的六大新技术应用

盘点近年来智慧酒店的六大新技术应用

自助机作为载体,连接客人、酒店pms系统、Ebooking订房平台、会员系统、公安系统、门锁系统。使各个系统完美融合,达到即方便客户快速完成登记、退房的同时,减少前台人员的工作量。解放前台,转变前台服务模式,让服务更好的满足客人需求。

收益管理常涉及到的原理及计算公式

一、收益管理基本原理

收益管理基本原理主要是根据当地市场的供求关系来决定房价:
◇供大于求时,降低房价,增加预订数量,使收益最大化;
◇供不应求时,提升房价,使收益最大化;
◇调整或优化客源结构,使收益最大化。

二、平均房价计算公式

平均房价一客房总销售额÷实际客房出售数
如A酒店有客房100间,其中60间为标准间,房价180元/间;40间为单人间,房价160元/间;当日房价以8折优惠,标准间房价144元/间,单人间128元/间,实际出租房为80间,其中标准间40间,单人间40间,则当日客房总销售额=144×40 +128×40=10 880,日平均房价=10 880÷80=136元。

低需求期的收益管理策略

低需求期的收益管理策略

1) 坚持召开收益管理日例会,研究一次未来7-14天每天的预订量变化情况。每周坚持召开一次收益管理周例会,研究未来30-60天每天的预定量变化情况和市场供求情况。用嵌套式算法重新预测和优化,及时调控量价配比和渠道。
2) 要做上述各项工作,显然要有酒店内外部环境的数据,包括过去的数据(实际发生数)、现在的数据(到手的预订数)、市场环境的数据(过去、现在和未来的展会、事件、活动、天气、竞争对手每天的价格情况等)等等。

更重要的是,要对这些数据进行整理和分析,在此基础上对酒店未来每天市场需求水平的高低和酒店出租率的高低等进行预测,落实到每天每个细分市场和渠道的最佳销售量和销售价格的最佳配比的情况,只有这样,才能制定每天的各种价格、渠道、细分市场和产品服务的策略。
3) 配备收益管理系统。数据的搜集、整理、分析、预测和优化工作要求很高,如果靠人工去做,是相当复杂、琐碎的,而且人力成本很高。

高需求期的收益管理策略

高需求期的收益管理策略

1、 适当提升对外散客价,停止或限制打折
1) 停止实行房价折扣。

2) 只给住店时间较长的客人房价折扣。
3) 适当提高房价水平,拉大不同房型之间价差,但价位要控制在中心订房系统和饭店宣传册上公布的价格范围内。

4) 加强价格监控,每天上午和下午至少各研究一次未来7-14天每天竞争群酒店价格的变动情况。根据需要适当提升对外散客价,不要闭门造车。建议使用鸿鹊公共微信号上的免费价格监控功能,它能每四小时检测和提醒一次。
5) 不能改变的协议价,如公司价、政府价、团队价和会员价等要通过及时关闭低价房型和销售高价房型来提升销售单价,尽量减少免费升档。
6) 延住客人要按当日价收取,不能沿用旧价格。