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餐饮业以竞争激烈、风险大和利润低著称。对于世界上最受欢迎的高档餐厅来说,情况同样如此。尽管能够收取数百美元的餐费和提前数月预订,顶级餐厅仍然很难盈利。他们面临着更大的挑战:保持时刻完美的运营,同时不断创新。

烹饪被认为是有创意的,高端的烹饪主要是在高度控制和分等级的环境中严谨工序的不断重复。要达到米其林三星的标准——这是著名的米其林指南提供的最高评级——餐厅必须在多次访问中提供一贯完美的体验。这意味着要实现精确的标准化和严格的质量控制。

例如, 在英国肥鸭餐厅(Fat Duck)(自2004年以来被评为米其林三星级餐厅,2016年因关闭整修未获三星级称号,我负责此餐厅的创新工作),烹饪温度系统单位控制到0.1°C,每道菜的一道工序就需要40多个步骤,每一位厨师都经过了高度的训练,选拔标准严苛,每位厨师只负责部分工序,在达到必要的工艺水平之前,将会在直接监督下进行数百次的训练。由小团队或个人厨师所做的准备工作,会逐步进行,由高级厨师(类似于中层管理人员)来控制每一步的质量。在最后的菜肴端上来之前,主厨亲自品尝每一批的样品,保持严格控制每一道菜的每一个程序。

然而,这种严格的重复似乎阻碍了创新——从错误中学习的机会或者有新的想法的机会被大大减少——而创新是高端餐厅成功的另一个关键因素。举例来说,世界上50家顶级餐厅有着类似的顾虑。

当然,严格的工序重复和创造力并不是相互排斥的。少数几家出色的餐厅成功地实现了米其林三星的完美标准和50个最佳榜单所要求的创新——他们成功地利用了这一点来实现利润增长。在我的研究和咨询创新公司的工作中,我发现这种平衡最好是通过专门的研究和实验来达成,以及对新发明进行更迭和标准化。

举个例子。第一家登上这两个榜单的餐厅是西班牙的El Bulli。1987年,这家餐厅只有一颗米其林之星,于是决定尝试一些新的东西。由于在冬季生意特别清淡,其所有者Ferran Adrian和Juli Soler决定每年关闭2-5个月的店铺,以寻找新的菜式。1990年,他们获得了第二颗米其林星,1994年,他们成为第一家投资开发团队和实验室的高端餐厅。

类似于一家大型连锁餐厅或快速消费品品牌的研发机构,他们的实验室里有一小群厨师,偶尔还有其他专业人士,比如食品科学家、设计师或工程师,还有混合厨房和办公空间。与大型连锁或快速消费品品牌的测试厨房不同,该团队在冬季进行研发工作,并在夏季恢复餐厅运营。他们专注于创新和客户的经验,而不是降低成本、保质期或可提高菜品的可复制性。

三年后,El Bulli成为米其林三星餐厅,50佳指南 (the 50 Best guide)第一期在2002年发布时,他们赢得了榜首,西班牙成为世界上主要的美食目的地之一。该公司通过为其他公司提供咨询、开设新的业务线(例如书籍和烹饪小工具)、发展品牌伙伴关系、开设更多的餐馆而不断发展。这家餐厅于2011年关闭,随后又重新开业,成为ElBulli基金,其餐馆和商业公司仍在运营。

其他的餐厅,比如Fat Duck和西班牙的El Celler de Can Roca餐厅,也设立了成熟的测试厨房,之后成功登上了两项榜单。就像在El Bulli餐厅一样,在这些实验室工作的厨师们周旋于餐厅运营和研发项目,以改善客户体验。这些项目包括开发新技术、配料以及设计最终的菜品和产品等等。一些实验室甚至与大学合作开展研究项目,探索各种各样的学科,如感官知觉、可持续性、叙事理论和怀旧心理。

尽管这些项目花费不菲,但实验室提高了餐厅研发更多项目的能力,从而为餐厅带来更多利润,并吸引了大量的合作者,从而提高创新能力。

但是,虽然实验室提高了餐厅的研发能力,但更重要的是,创新必须嵌入到该组织的DNA中,成为该餐厅的一个特征。无法负担得雇佣团队、成立实验室的高端餐厅仍然在保证严格程序的同时保证创新。Fat Duck餐厅里的厨师每个月都会开发一道概念菜,供大家试菜;意大利餐馆Francescana(2016年在50佳餐厅中排名第一,2012年起获米其林三星称号)定期组织主厨和厨房员工举行头脑风暴和反馈会议。这种创造性的集体文化激发所有人的创意,并使餐厅更容易接受新产品和新工艺。

让我们来看看Fat Duck集团(Fat Duck母公司)是如何做到这一点的。首先,该公司的领导层赞成其每一个业务单元(餐厅和其他商业线路)的核心概念。然后,一个团队——通常由首席执行官、公司的总厨师长、研发主管和部门负责人组成——提出一系列零散想法,这些想法可能成为每个客户体验的产品或特征。之后,这些想法被分配给研发团队和餐厅厨师进行原型设计和测试,如果需要使用或者研发消费类电子产品(烹饪小器具),该团队将会与商业伙伴的研发机构以及公司内部研发机构合作。

所有的项目都遵循一个特定的发展过程,要么是集体思维发散或意见反馈,要么是一个小团队进行集中工作。就餐馆菜肴而言,开发团队会快速的制作出原型,在接下来的时间里在实验室或厨房中,不断地改进菜肴和原料。

实验即将完成时,团队将咨询资深和初级厨师、侍酒师、服务员和其他工作人员的意见。经过几个周期的改进后,项目团队将把食谱交给流水线厨师来准备。在这个阶段,我们的目标不是制作一个完整的食谱,测试生产线的烹饪能力。与之相反,我们的目标是测试配方的细节是否准确无误。生产线厨师和开发团队都会品尝成菜,发现问题时,双方会一起改进菜谱,直到菜品达到预期目标、美味可口。

主厨从项目早期就监督整个过程,并适时为熟客提供初次品尝机会,以获得进一步的反馈。这一过程减少了部门之间的文化冲突,提高了产出的质量,可以快速将初步想法转化为成菜。

最受欢迎的餐厅通过创造激发创新和专注发展的空间和项目,使得创新和学习融入餐厅文化之中。这表明,精确和注重细节的餐厅文化可以与持续创新共存,并通过利用这种核心能力来提升排名、发展伙伴关系和相关业务,从而促进利润增长。